2015年7月18日，央行等十部委發(fā)布《關(guān)于促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)金融健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》，提出了一系列鼓勵創(chuàng)新、支持互聯(lián)網(wǎng)金融穩(wěn)步發(fā)展的政策措施，同時落實(shí)了監(jiān)管責(zé)任，明確了業(yè)務(wù)邊界?；ヂ?lián)網(wǎng)金融正朝著健康有序的方向發(fā)展，傳統(tǒng)金融行業(yè)面臨的外部競爭日趨激烈。

同時，利率市場化改革、存款保險(xiǎn)制度的出臺，以及微眾銀行等民營銀行的成立將進(jìn)一步加劇銀行業(yè)內(nèi)部對零售客戶的爭奪。隨著互聯(lián)網(wǎng)平臺資源和金融服務(wù)的深度整合，個人金融行為模式正從被動式向交互式及移動端轉(zhuǎn)型。在這一行業(yè)大環(huán)境下，國內(nèi)傳統(tǒng)銀行紛紛加速零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級，努力融入互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展浪潮。

面對“互聯(lián)網(wǎng)+”時代金融行業(yè)內(nèi)外部挑戰(zhàn)，一貫以“敢于創(chuàng)新”著稱的北京銀行(601169,股吧)緊跟時代步伐，積極擁抱互聯(lián)網(wǎng)，在“一體兩翼”發(fā)展戰(zhàn)略推動下，加速零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級，以創(chuàng)新發(fā)展為主線、整合線上線下資源，在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)符合“互聯(lián)網(wǎng)+”時代金融服務(wù)新要求的“京彩E家”智能輕網(wǎng)點(diǎn)。

2014年9月，北京銀行正式推出首家“京彩E家”智能輕網(wǎng)點(diǎn)（以下簡稱“京彩E家”）理念店，并于北京長安街支行率先開業(yè)?！熬┎蔈家”理念店通過現(xiàn)代化、科技感、居家式的裝修風(fēng)格，配合電視、可觸摸屏幕等營銷設(shè)備，顯著增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)吸引力，提升網(wǎng)點(diǎn)的營銷和獲客能力。

據(jù)悉，在“京彩E家”中，高科技、智能化自助機(jī)具和電子銀行渠道替代傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)柜臺，7x24小時為客戶提供開戶、繳費(fèi)、轉(zhuǎn)賬、投資理財(cái)、貸款、保險(xiǎn)以及現(xiàn)金存取等多項(xiàng)金融服務(wù)，使客戶體驗(yàn)北京銀行“便民”、“惠民”、“利民”的服務(wù)理念。

憑借先進(jìn)的設(shè)計(jì)理念和運(yùn)營模式，“京彩E家”一經(jīng)推出即獲得社會各界認(rèn)可：榮獲《金融時報(bào)》雜志社頒發(fā)“年度最佳零售網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)新銀行”獎；榮獲北京市銀行業(yè)協(xié)會頒發(fā)的“特色服務(wù)示范單位渠道建設(shè)”獎；榮獲《銀行家》雜志頒發(fā)的“十佳金融產(chǎn)品創(chuàng)新”獎。

一站式營銷服務(wù)模式

“銀行應(yīng)在運(yùn)用好自身強(qiáng)大的線下渠道的同時，積極開發(fā)線上渠道的全新優(yōu)勢”——這是北京銀行零售業(yè)務(wù)“一體兩翼”戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的出發(fā)點(diǎn)，更是“京彩E家”產(chǎn)生的最初動力。

在客戶需求多元化的時代，“京彩E家”依照“流程銀行”理念，打造出一套讓客戶“發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)”——“走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)”——“了解產(chǎn)品”的一站式營銷服務(wù)模式。首先，“京彩E家”采用白色、流線型設(shè)計(jì)，配合七彩LED燈帶，營造網(wǎng)點(diǎn)與眾不同的視覺感受，讓客戶第一時間發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)。

其次，“京彩E家”配備了“京彩e屏”、營銷互動臺、產(chǎn)品推廣電視屏等智能化營銷工具，利用屏幕的互動性和亮麗的廣告畫面提升網(wǎng)點(diǎn)整體視覺效果，引起客戶對銀行產(chǎn)品或服務(wù)的興趣。

再次，“京彩E家”智能化營銷設(shè)備提供實(shí)時基金、理財(cái)、儲蓄、貸款、保險(xiǎn)等產(chǎn)品信息，在助力網(wǎng)點(diǎn)人員銷售的同時，也可供客戶自主了解銀行產(chǎn)品或服務(wù)。

最后，“京彩E家”憑借“家文化”特色設(shè)立客戶接觸區(qū)，定期開展親子、沙龍等活動，為客戶營造溫馨、舒適的家一般的感受，最大化提升客戶體驗(yàn)，讓客戶的心“留”在網(wǎng)點(diǎn)。

值得一提的是，“京彩E家”充分發(fā)揮電子渠道營銷優(yōu)勢，利用VTM，可將開卡、業(yè)務(wù)簽約、電子銀行申請等準(zhǔn)入業(yè)務(wù)的服務(wù)時間延長至晚9點(diǎn)，有效覆蓋傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)時間盲點(diǎn)，延展?fàn)I銷時間和空間。此外，即使客戶不在網(wǎng)點(diǎn)，也可在家里通過在線銀行、微信銀行、手機(jī)銀行，方便快捷地了解銀行產(chǎn)品或服務(wù)，若有問題可隨時致電客戶經(jīng)理，消除營銷斷點(diǎn)，在銀行和客戶間搭起溝通“橋梁”。

不僅如此，“京彩E家”還構(gòu)建了“線下體驗(yàn)、線上操作”的創(chuàng)新型網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營模式，在各個角落和細(xì)節(jié)上為客戶提供優(yōu)質(zhì)的營銷服務(wù)體驗(yàn)，在操作環(huán)節(jié)則努力將客戶引導(dǎo)向線上，培育客戶使用線上渠道享受金融服務(wù)的習(xí)慣。

在“京彩E家”里，通過信息展示區(qū)的多媒體主墻以及營銷互動區(qū)的環(huán)形營銷臺，再配以精心安排在各個區(qū)域的電子折頁、“京彩e屏”等一系列無紙化營銷工具，客戶可以迅速了解各類產(chǎn)品與服務(wù)，并按自身需求進(jìn)行自主選購?？蛻暨€可以向95526客服熱線或微信智能客服提問，相關(guān)的產(chǎn)品信息將推送到手機(jī)。如果客戶想直接購買，可以根據(jù)產(chǎn)品信息及服務(wù)指示，到產(chǎn)品購買區(qū)通過網(wǎng)銀、手機(jī)銀行等電子渠道直接購買，從而形成從線下到線上全流程自主化操作。

以一位非北京銀行客戶為例，客戶可以在開卡簽約區(qū)通過VTM遠(yuǎn)程智能柜員機(jī)辦理開卡、網(wǎng)銀/手機(jī)銀行簽約、理財(cái)/基金簽約及完成密碼管理等業(yè)務(wù)；接著，客戶可以到自助操作服務(wù)區(qū)使用存款機(jī)、取款機(jī)、繳費(fèi)機(jī)、查詢機(jī)等辦理基本的存取款、生活繳費(fèi)業(yè)務(wù)；在信息展示區(qū)和營銷互動區(qū)，客戶可以通過多媒體信息屏和環(huán)形營銷臺查看產(chǎn)品與服務(wù)信息，并利用微信掃描二維碼和短信推送功能，在自己的手機(jī)上獲取信息；隨后，客戶可以到產(chǎn)品購買區(qū)通過網(wǎng)銀和手機(jī)銀行完成產(chǎn)品購買。

通過對流程和服務(wù)的創(chuàng)新，“京彩E家”實(shí)現(xiàn)了全流程、全功能、無縫銜接的電子化自助服務(wù)，能有效培育客戶使用電子渠道享受金融服務(wù)的習(xí)慣，同時也大大降低了銀行的操作風(fēng)險(xiǎn)。

在業(yè)內(nèi)人士看來，“京彩E家”融合線上線下渠道，提供協(xié)同服務(wù)，開創(chuàng)了創(chuàng)新型網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營模式，是北京銀行“一體兩翼”零售業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略的全新實(shí)踐。

打造極致客戶體驗(yàn)

互聯(lián)網(wǎng)思維的重要特征就是將客戶體驗(yàn)提升到極致。對此，北京銀行董事長閆冰竹提出，未來將從三個方向提升北京銀行服務(wù)水平：一是提升金融服務(wù)的“精準(zhǔn)性”；二是增強(qiáng)金融服務(wù)的“普惠性”；三是提升金融服務(wù)的“便捷性”。當(dāng)前，隨著金融市場逐漸放開，人們可以選擇的金融服務(wù)渠道越來越多，對傳統(tǒng)銀行的依賴性逐漸降低。

在這一趨勢下，北京銀行堅(jiān)持用互聯(lián)網(wǎng)思維做銀行，從客戶體驗(yàn)出發(fā)，推出“線下體驗(yàn)、線上操作”創(chuàng)新型網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營模式——“京彩E家”，以全新的服務(wù)模式貫徹“以客戶為核心”的理念，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更便捷、更貼心的金融服務(wù)。

據(jù)記者采訪了解，“京彩E家”打破了傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)時間的限制，真正做到了讓客戶自由選擇業(yè)務(wù)辦理時間，隨時輕松享受銀行的產(chǎn)品和服務(wù)。其中，以創(chuàng)新型機(jī)具、傳統(tǒng)機(jī)具和電子銀行渠道為依托，“京彩E家”實(shí)現(xiàn)了全業(yè)務(wù)覆蓋，從簽約、辦卡到存取轉(zhuǎn)賬，從理財(cái)投資到貸款融資，從生活繳費(fèi)到財(cái)經(jīng)資訊，基本涵蓋客戶大部分業(yè)務(wù)需求。

同時，“京彩E家”通過對物理網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)操作、營銷服務(wù)與客戶關(guān)系管理模式實(shí)行全流程的電子化提升，有效避開了傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)因柜臺窗口有限、客戶辦理業(yè)務(wù)時間集中造成的排隊(duì)問題，客戶可以隨時享受全流程自主操作的一站式金融服務(wù)。

除此之外，“京彩E家”還提供免費(fèi)的WIFI接入，通過便捷的短信推送和二維碼掃描功能，客戶可以在“京彩E家”看到最新的財(cái)經(jīng)信息、理財(cái)資訊、產(chǎn)品介紹，只需點(diǎn)一點(diǎn)、掃一掃，就能“隨身攜帶，隨時閱讀，隨心分享”。

“京彩E家”布局處處體現(xiàn)出人性化和精細(xì)化。例如在自助機(jī)具的布設(shè)方面，取款機(jī)離出入口最近，滿足取款客戶在時間上的高要求；存款機(jī)位置相對靠里，是因?yàn)榇婵顦I(yè)務(wù)辦理時間較長，同時也兼顧到客戶操作的私密性。從名稱上，自助機(jī)具摒棄了以往ATM、CRS的專業(yè)術(shù)語，采用“存款”、“轉(zhuǎn)賬”、“產(chǎn)品購買”等簡單通俗的語言，為消費(fèi)者帶來最大程度的便利。

開辟“輕”型化網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展之路

網(wǎng)點(diǎn)仍然是傳統(tǒng)銀行與互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)開展差異化競爭的重要依托。然而，由于建設(shè)周期長，運(yùn)營成本高，傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)價值增長將呈現(xiàn)邊際遞減的趨勢。因此，對于傳統(tǒng)銀行來說，必須充分利用自身優(yōu)勢，加快傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級，降低網(wǎng)點(diǎn)投入成本，提高網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營效率。

在不斷的探索中，北京銀行“京彩E家”開辟了一條銀行網(wǎng)點(diǎn)“輕”型化發(fā)展的道路。輕于銀行、輕享客戶，體現(xiàn)在靈活、高效、低成本的網(wǎng)點(diǎn)部署方式?！熬┎蔈家”通過標(biāo)準(zhǔn)模塊化設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)快速部署，開創(chuàng)了商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)“小、精、靈”的先河?！熬┎蔈家”設(shè)計(jì)了標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)模塊，并對模塊內(nèi)相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行了詳細(xì)定義，各網(wǎng)點(diǎn)在建設(shè)時，可以根據(jù)實(shí)際情況按照標(biāo)準(zhǔn)化的模塊說明進(jìn)行快速拼接部署。

以位于北京銀行長安街支行的首家“京彩E家”為例，從概念創(chuàng)立、項(xiàng)目設(shè)計(jì)，到最終進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施、網(wǎng)點(diǎn)改建、投入運(yùn)營，僅歷時5個月，于2014年9月4日正式對外運(yùn)營。而隨著設(shè)計(jì)理念和建設(shè)規(guī)范的逐步成熟完善，“京彩E家”的籌備和建設(shè)時間將進(jìn)一步縮短。

“京彩E家”的一個重要優(yōu)勢在于其便于復(fù)制、便于推廣落地，以南京豐富路社區(qū)支行、中海鳳凰熙岸社區(qū)支行兩家離行式“京彩E家”為例，從開始籌備到建設(shè)完成，兩家智能輕網(wǎng)點(diǎn)僅歷時兩個月，標(biāo)志著低成本、高效快速部署的“輕”型化、智能化的新型網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營模式得到成功復(fù)制。

在具體部署過程中，“京彩E家”做到了因地制宜，可根據(jù)不同網(wǎng)點(diǎn)自身的需求確定配備營銷專員的數(shù)量。同時，相較于社區(qū)銀行，“京彩E家”對場地面積的要求更加靈活，既可以在傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部改建，也可以依托離行式自助銀行模式進(jìn)行設(shè)計(jì)，形式多樣，部署靈活。

在專業(yè)人士看來，“京彩E家”以北京銀行強(qiáng)大的電子銀行體系為支撐，依托在線銀行、網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行、微信銀行、VTM、傳統(tǒng)電子化金融服務(wù)設(shè)備以及智能化多媒體營銷終端實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)和流程的無縫對接，實(shí)現(xiàn)了對有限的人力、網(wǎng)點(diǎn)資源的高效利用，在降低投入成本的同時，提高了運(yùn)營效率。

面對互聯(lián)網(wǎng)金融的挑戰(zhàn)，北京銀行“京彩E家”創(chuàng)新經(jīng)營模式，走“輕”型化、集約化路線，在未來的市場競爭中將更具優(yōu)勢。

北京銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“京彩E家”品牌的創(chuàng)立是北京銀行積極主動擁抱互聯(lián)網(wǎng)，應(yīng)對時代發(fā)展和客戶需求的重要舉措，也是“一體兩翼”零售轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的創(chuàng)新實(shí)踐?！熬┎蔈家”將逐步在全國推廣并不斷完善、升級。面向未來，北京銀行將會繼續(xù)依托強(qiáng)大的創(chuàng)新能力，為客戶提供更便捷、更優(yōu)質(zhì)、更貼心的金融服務(wù)，在互聯(lián)網(wǎng)金融的時代浪潮中，掀開北京銀行惠民金融、便民服務(wù)的新篇章。