“當(dāng)你走進銀行營業(yè)廳，客戶經(jīng)理早已拿著移動Pad等候你的到來，他不僅對你的金融服務(wù)訴求了如指掌，而且提供了多種資產(chǎn)配置和投資方案供你參考?！边@是全球最大的管理咨詢公司埃森哲（Accenture）在《2016年的銀行業(yè)》中暢想的未來銀行服務(wù)場景。如今，這一想象中的場景已在中國銀行的智能網(wǎng)點中變成現(xiàn)實。

先進科技的廣泛應(yīng)用

傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)如何與全息投影、NFC近場通信、3D影像、虹膜識別等前沿科技相融合？在“時空穿越感”十足的中國銀行智能網(wǎng)點，也許就能找到答案。

先來看貴金屬展示臺。在全息投影和3D影像技術(shù)的支持下，客戶動動手指，點擊感興趣的產(chǎn)品標(biāo)簽，貴金屬產(chǎn)品的立體圖像就會以360度旋轉(zhuǎn)的方式展示在眼前,視覺效果甚至比實物展示更加逼真。而且，擺脫了展臺空間的限制，更豐富多樣的產(chǎn)品得以充分展示出來。

體感式互動屏幕帶來全新的感官體驗?？蛻艨梢栽谟|控屏上查看產(chǎn)品介紹或參與金融游戲，大堂經(jīng)理還可以通過藍牙技術(shù)將手機屏幕投射到液晶屏，更好地為客戶演示手機銀行的新功能。據(jù)悉，中國銀行還在籌備應(yīng)用虹膜識別技術(shù)，追蹤客戶使用電子渠道時的眼動數(shù)據(jù)，開展更加精確的客戶體驗研究，以推動客戶體驗實現(xiàn)進一步的飛躍。

在中行智能網(wǎng)點的自動販?zhǔn)蹤C上，記者還試用了NFC近場支付、手機聲波支付等新型支付方式。選中商品后，拿出長城IC借記卡，只需像刷公交卡一樣貼近卡片感應(yīng)區(qū)，輕輕松松就購買成功了。辦理業(yè)務(wù)之余，還能享受小額消費的便利。

除了高科技設(shè)備外，針對不同客戶的個性化服務(wù)和產(chǎn)品推薦，更是中行智能網(wǎng)點的亮點。當(dāng)客戶走進智能網(wǎng)點，在排隊機上一刷卡，系統(tǒng)立即識別客戶身份信息，把資產(chǎn)情況、持有產(chǎn)品、交易信息等數(shù)據(jù)主動推送給客戶經(jīng)理。這時，本文開頭設(shè)想的服務(wù)場景就會真實發(fā)生了——客戶經(jīng)理在與客戶見面前已經(jīng)對客戶情況了如指掌，接下來的主動迎候、產(chǎn)品推薦、出謀劃策、排憂解難，自然輕松到位。通過這樣一套完整的智能系統(tǒng)，在大數(shù)據(jù)運算的幫助下，中行實現(xiàn)了更加精準(zhǔn)、貼心的差異化客戶服務(wù)。

交易流程簡化也是智能網(wǎng)點的特色之一。中行正在研發(fā)推廣免填單、無紙化和電子簽名等功能，省去客戶在柜臺辦理業(yè)務(wù)過程中填寫各種紙質(zhì)單據(jù)的麻煩。在電子填單設(shè)備上填寫一些基礎(chǔ)信息后，客戶可獲得一個二維碼，而網(wǎng)點柜員只需掃描二維碼就能直接導(dǎo)入客戶信息。

在運用前沿科技幫助客戶節(jié)省時間的同時，對關(guān)聯(lián)柜臺交易打包組合、簡化柜員操作，是中行提升服務(wù)效率的另一個秘訣。個人客戶辦卡、開通網(wǎng)銀、簽約理財和基金服務(wù)等一系列業(yè)務(wù)，企業(yè)客戶簽約網(wǎng)銀查詢和轉(zhuǎn)賬服務(wù)、設(shè)置財務(wù)人員及其操作權(quán)限等多流程操作，被組合成個人綜合開戶、網(wǎng)銀服務(wù)包簽約等，柜員可一次性完成多項交易處理。

戰(zhàn)略改革的集中體現(xiàn)

近年來，金融市場風(fēng)起云涌，全方位、多樣化、跨行業(yè)的競爭和挑戰(zhàn)正成為傳統(tǒng)銀行業(yè)面臨的“新常態(tài)”。作為歷經(jīng)世紀(jì)滄桑的百年老店，中國銀行一方面密切關(guān)注宏觀經(jīng)濟增速放緩、利率市場化改革提速等外部環(huán)境變化，積極尋求可持續(xù)發(fā)展道路；另一方面，面對異軍突起的互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)態(tài)所帶來的“金融脫媒”壓力，銳意進取、主動創(chuàng)新，在激烈競爭中不斷提升自身競爭力。

“實體網(wǎng)點在客戶選擇金融服務(wù)品牌過程中仍具有一定的重要性。雖然大多數(shù)客戶不再將網(wǎng)點作為其取得銀行服務(wù)的主要通道，但是在同樣這群客戶之中，很多人還是希望若有需要時仍能享受到實體網(wǎng)點渠道的便利性?！?a target="_blank">美國著名未來學(xué)家、移動金融研究學(xué)者Brett King在其暢銷書《bank3.0》如是說?！拔也灰姷脮ゾW(wǎng)點，但一想到在有需要時網(wǎng)點可提供協(xié)助就倍感安心?！边@也是銀行較之互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)顯著的優(yōu)勢之一。因此，中行在大力發(fā)展電子渠道、推進金融產(chǎn)品創(chuàng)新的同時，大力推動網(wǎng)點轉(zhuǎn)型升級，深挖網(wǎng)點潛力來提升客戶黏性和網(wǎng)點經(jīng)營能力，積極應(yīng)對外部環(huán)境變化和激烈的同業(yè)競爭。

在網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型藍圖上，有什么計劃可在未來3-5年達成,讓客戶和銀行都從中受益呢？Brett King就這一問題給出了自己的答案，那就是減少客戶與銀行互動的阻力，加強客戶行為分析，優(yōu)化系統(tǒng)，推動交易自動化。這些都與中行的網(wǎng)點改革措施不謀而合。

僅從增強客戶與銀行互動的舉措，足以看出中行網(wǎng)點改革所下的功夫之深。通過優(yōu)化網(wǎng)點空間布局，增設(shè)客戶體驗區(qū)，配以智能設(shè)備，讓客戶充分體驗銀行的創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，減少客戶對新事物的接受障礙?？蛻粼隗w驗過程中的任何問題都有工作人員隨時解答,但網(wǎng)點人員和服務(wù)成本并未由此增加，因為中行配套的改革舉措是提升自助服務(wù)效率，減少高柜數(shù)量，提高網(wǎng)點營銷人員占比，讓更多的柜員走向大堂，從事客戶溝通和服務(wù)工作。這種一對一的服務(wù)方式，成功將更多的客戶引領(lǐng)到新的電子渠道自助交易，減輕了柜臺壓力。

中行內(nèi)部數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)點智能升級后，高峰時段客戶的等候時間可縮短15-20分鐘，與此同時，電子渠道交易遷移率持續(xù)提高。2014年，部分智能網(wǎng)點的撥備前利潤增長超過44%，比基本條件相當(dāng)?shù)形催M行智能升級的網(wǎng)點高出14個百分點。網(wǎng)點智能化改造升級已經(jīng)初步顯示出客戶和銀行雙贏的成效。隨著改造范圍的擴大和智能化程度的加深，良性循環(huán)效應(yīng)將進一步顯現(xiàn)。

未來銀行的現(xiàn)實演繹

在《2016年的銀行業(yè)》報告中，埃森哲提出了未來銀行的3種主要創(chuàng)新模式：“智能多渠道”型銀行——通過強化多渠道體驗來留住客戶，并有效滿足其金融需求，同時將數(shù)據(jù)分析戰(zhàn)略性地應(yīng)用到該模式的核心部分；“社交參與”型銀行——充分利用社交媒體互動來提高客戶親密度；“金融或非金融數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)”型銀行——將銀行定位于金融及非金融服務(wù)銷售生態(tài)系統(tǒng)的中心，充分借助移動技術(shù)的力量，通過合作伙伴網(wǎng)絡(luò)，為客戶提供超越傳統(tǒng)銀行產(chǎn)品范疇的服務(wù)?？梢哉f，上述三種創(chuàng)新模式已在中行智能網(wǎng)點基本實現(xiàn)。

中行非常注重通過電子渠道與物理網(wǎng)點的協(xié)同服務(wù)來提升客戶體驗。記者在智能網(wǎng)點發(fā)現(xiàn)，客戶只需通過微信銀行、手機銀行等電子渠道預(yù)約網(wǎng)點服務(wù)，就可以在約定時間段到網(wǎng)點快速辦理業(yè)務(wù)。 “中銀簽證通”是中行跨渠道協(xié)同服務(wù)的又一更典型例子。這是中行發(fā)揮傳統(tǒng)服務(wù)優(yōu)勢，為出國客戶提供的代辦簽證創(chuàng)新服務(wù)?？蛻艨梢酝ㄟ^中國銀行的官方微信提交簽證申請，銀行網(wǎng)點工作人員會對相關(guān)資料進行預(yù)審把關(guān)，預(yù)審?fù)ㄟ^后客戶再微信付費。所有簽證辦妥后，中行網(wǎng)點提供郵寄到家的貼心服務(wù)。客戶還可以通過微信隨時查看簽證進程。

中行不僅基于微信渠道提供金融服務(wù)，也非常重視通過社交媒體與客戶互動。客戶關(guān)注中行官方微信“中國銀行微銀行”，既可以查詢賬戶余額、交易明細、信用卡賬單和網(wǎng)點信息等銀行資訊，又能辦理無卡取款、購買理財產(chǎn)品、信用卡還款等金融交易，還能參加中行開展的有獎互動活動。此外，客戶對銀行服務(wù)如有疑問，可以通過微信在線客服，實時與中行互動交流。

包括前文提到的微信代辦簽證服務(wù)，智能網(wǎng)點為到店客戶提供的打印傳真、商品自動售賣服務(wù)，以及中行電子銀行提供的民生繳費、醫(yī)院預(yù)約掛號等，都已超越了傳統(tǒng)銀行的服務(wù)范疇。從這個角度說，中行正在向“金融或非金融生態(tài)數(shù)字系統(tǒng)”型銀行邁進。

這些是未來銀行的近景圖，在中行智能網(wǎng)點已經(jīng)提前實現(xiàn)。那么未來銀行的遠景圖——后智能網(wǎng)點時代的銀行服務(wù)又將如何？也許答案就在中行自己對智能銀行的定義之中：“隨時、隨地、隨心。”未來是值得憧憬的，在中國銀行，我們或許可以看到部分未來。