建設(shè)銀行“智慧銀行”的建設(shè)是一場理念、策略、流程的變革和實踐，該項目以“創(chuàng)新應(yīng)用多、業(yè)務(wù)效能高、渠道協(xié)同強、客戶體驗佳、示范效應(yīng)好”的五大亮點引領(lǐng)傳統(tǒng)網(wǎng)點智慧轉(zhuǎn)型。項目自推廣以來，在取得顯著經(jīng)濟效益的同時獲得了社會的廣泛關(guān)注，并榮獲2016年度銀行科技發(fā)展獎二等獎。

近年來，不斷發(fā)展壯大的互聯(lián)網(wǎng)金融，在多個領(lǐng)域同銀行展開了激烈的競爭，對傳統(tǒng)銀行業(yè)經(jīng)營模式帶來嚴峻挑戰(zhàn)，特別是在移動互聯(lián)網(wǎng)的沖擊下，銀行客戶的行為習慣發(fā)生了重大改變，金融業(yè)務(wù)場景發(fā)生革命性變革和遷移，迫使銀行重新思考網(wǎng)點的定位，推進網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型再造工作。銀行業(yè)紛紛試水線上線下融合,加快渠道創(chuàng)新，在物理渠道方面逐步形成了智能化、輕型化等行業(yè)共識。

建設(shè)銀行順應(yīng)全球經(jīng)濟新形勢，創(chuàng)建了三位一體的數(shù)字化轉(zhuǎn)型模型，以強大的業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力和敏捷的技術(shù)實施能力，迅速適應(yīng)技術(shù)變革帶來的經(jīng)營理念與模式變化，致力于將傳統(tǒng)銀行服務(wù)模式和科技創(chuàng)新有機結(jié)合，打造“以客戶為中心”的最具“智慧”的銀行。2013年8月，建設(shè)銀行啟動了“智慧銀行”項目，并在《中國建設(shè)銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展規(guī)劃》中明確將“智慧銀行”作為未來銀行轉(zhuǎn)型的重要方向，自此拉開“智慧銀行”建設(shè)的序幕,運用人工智能、大數(shù)據(jù)分析等新技術(shù)，全力打造契合建設(shè)銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型方向的智慧網(wǎng)點。

經(jīng)過兩年的建設(shè)，建設(shè)銀行建立了集“柜臺服務(wù)、自助服務(wù)、移動服務(wù)、集中服務(wù)”為一體的“智慧銀行服務(wù)平臺”，先后推出了“大廳制勝”平板、智能機器人、智能填單、離行式移動智能助手平板、智慧柜員機、裕農(nóng)通、龍易行等智慧創(chuàng)新應(yīng)用，構(gòu)筑起全新的網(wǎng)點金融服務(wù)模式，完成了網(wǎng)點業(yè)務(wù)流程再造與整合，實現(xiàn)了柜臺業(yè)務(wù)與自助業(yè)務(wù)的互動協(xié)同，增強了網(wǎng)點業(yè)務(wù)運作環(huán)節(jié)中的關(guān)鍵業(yè)務(wù)信息共享與應(yīng)用，為全行的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型提供了堅實的IT支撐。

“智慧銀行”的建設(shè)踐行總行戰(zhàn)略布局要求，依托技術(shù)創(chuàng)新，運用尖端科技手段和新的思維模式實現(xiàn)業(yè)務(wù)的創(chuàng)新和變革，其體現(xiàn)和傳導(dǎo)著未來網(wǎng)點的發(fā)展趨勢。

一、深耕技術(shù)，勇于創(chuàng)新，打造“智慧銀行”的推進器

面對新的挑戰(zhàn)，銀行業(yè)必須順應(yīng)金融環(huán)境和新技術(shù)發(fā)展的趨勢，通過加強對新技術(shù)的研究和快速推廣應(yīng)用能力，促進科技和業(yè)務(wù)的融合，提高新興業(yè)務(wù)領(lǐng)域的產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新能力。建設(shè)銀行一直高度重視科技工作，堅持深耕技術(shù)的戰(zhàn)略，洞悉未來新技術(shù)發(fā)展趨勢，沉淀出“智慧銀行”建設(shè)所需的核心能源，實現(xiàn)了集成性、大數(shù)據(jù)、生產(chǎn)力的三位一體的智慧銀行服務(wù)平臺，成為了業(yè)務(wù)創(chuàng)新變革的堅實支撐?！爸腔坫y行”項目在技術(shù)上實現(xiàn)了如下的創(chuàng)新和突破。

1.“智慧銀行”的“骨骼”——建立了支持多渠道、全球化的智慧銀行服務(wù)平臺

基于RESTful分布式架構(gòu)，采用無狀態(tài)請求協(xié)議以及響應(yīng)式布局等技術(shù)，搭建起支持多渠道客戶端統(tǒng)一接入處理的智慧銀行服務(wù)平臺，可滿足多渠道之間的信息共享、渠道互動、流程復(fù)用等業(yè)務(wù)目標。同時，智慧銀行服務(wù)平臺擴展出的“多時區(qū)、多語言、多法人、多幣種”平臺特性，為實現(xiàn)建設(shè)銀行的境內(nèi)外一體化、全球化奠定了堅實的基礎(chǔ)。

2.“智慧銀行”的“心臟”——集成人工智能技術(shù)以創(chuàng)新銀行業(yè)務(wù)處理模式

“智慧銀行服務(wù)平臺”集成了大量的智能設(shè)備、數(shù)字媒體、人機交互、客戶身份證自動識別、人臉識別、語音導(dǎo)航、觸屏操作、支票掃描鑒偽、電子簽名、遠程審核、即時通信等新技術(shù)，大大提升了用戶的操作體驗和服務(wù)效率，為建設(shè)銀行的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作做出了實質(zhì)性的貢獻。

3.“智慧銀行”的“大腦”——實現(xiàn)大數(shù)據(jù)運用上的突破

智慧化轉(zhuǎn)型的核心在于識別和運算的智能化，從而實現(xiàn)精準的服務(wù)和營銷。基于大量有效的數(shù)據(jù)積累和開發(fā)，通過大數(shù)據(jù)運用，再造網(wǎng)點業(yè)務(wù)流程。在“智慧銀行”項目建設(shè)中，著力于大數(shù)據(jù)運用的突破，典例如下：

(1)構(gòu)建了基于greenplum的分布式大數(shù)據(jù)處理平臺。

(2)構(gòu)建了基于內(nèi)存處理的大數(shù)據(jù)實時在線查詢分析處理模塊。

(3)采用大數(shù)據(jù)多維分析技術(shù)，實現(xiàn)了“客戶畫像”模型分析及精準營銷。

4.“智慧銀行”的“皮膚”——實現(xiàn)基于一套代碼跨平臺統(tǒng)一展示的突破

“智慧銀行”自主研發(fā)的多渠道統(tǒng)一展示框架支持開發(fā)人員使用統(tǒng)一的開發(fā)規(guī)范和開發(fā)模式進行柜面終端、智慧柜員機自助設(shè)備、平板電腦，手機移動設(shè)備應(yīng)用的開發(fā)部署?；谧灾餮邪l(fā)的服務(wù)組合技術(shù)，支持了操作流程的動態(tài)組合和智能流轉(zhuǎn)，抽象出可以共享的微流程，可以根據(jù)渠道終端的特性自動適配展示風格和操作流程。

5.“智慧銀行”的“脈絡(luò)”——建立了統(tǒng)一授權(quán)復(fù)核體系

采用自主研發(fā)的授權(quán)復(fù)核引擎，動態(tài)解析授權(quán)復(fù)核配置數(shù)據(jù)，解決授權(quán)體系復(fù)雜、效率低的問題。支持多種授權(quán)模式靈活選擇，授權(quán)參數(shù)靈活配置，多次授權(quán)智能整合，并通過OCR圖像識別、即時通信等多種新技術(shù)手段輔助提升授權(quán)效率。

二、技術(shù)創(chuàng)新融合業(yè)務(wù)創(chuàng)新，變革服務(wù)和管理流程

“智慧銀行”的建設(shè)，其核心是運用尖端科技手段和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型思維實現(xiàn)業(yè)務(wù)的創(chuàng)新和變革，重構(gòu)業(yè)務(wù)流程和管理方式，重塑網(wǎng)點布局與視覺形象，讓銀行服務(wù)變得“聰明”起來，為客戶帶來更加智能、便捷、高效、協(xié)同的全新體驗。有了技術(shù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)，能否將業(yè)務(wù)創(chuàng)新與之深度融合，擦出業(yè)務(wù)流程再造的火花，發(fā)揮出移動互聯(lián)、大數(shù)據(jù)應(yīng)用、人工智能等前沿IT技術(shù)在服務(wù)和經(jīng)營管理中的作用，則關(guān)乎成敗。

“智慧銀行”項目進行業(yè)務(wù)創(chuàng)新與融合的關(guān)鍵，主要在于以下諸方面。

1.構(gòu)建企業(yè)級業(yè)務(wù)架構(gòu)，做好頂層設(shè)計，解決“豎井式”的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀

“智慧銀行”項目首先從業(yè)務(wù)視角上建立了企業(yè)級的物理渠道服務(wù)業(yè)務(wù)架構(gòu)。通過企業(yè)級建模的方法，對物理渠道的子渠道進行定義，明確每個子渠道的服務(wù)流程、產(chǎn)品布放標準、客戶體驗標準，用基于標準化、結(jié)構(gòu)化的方法描述銀行業(yè)務(wù)流程、數(shù)據(jù)與產(chǎn)品全貌，統(tǒng)一渠道用戶體驗標準，形成了流程再造與革新的基礎(chǔ)。從根本上解決由過去“部門級、豎井式”設(shè)計所導(dǎo)致的業(yè)務(wù)運營效率不高、界面風格迥異、客戶體驗差等問題。

2.建立多種服務(wù)為一體的“智慧銀行服務(wù)平臺”，構(gòu)建全新的網(wǎng)點金融服務(wù)模式

“智慧銀行”建立集“柜臺服務(wù)、自助服務(wù)、移動服務(wù)、集中服務(wù)”為一體的“智慧銀行服務(wù)平臺”，構(gòu)建全新的網(wǎng)點金融服務(wù)模式。將傳統(tǒng)銀行服務(wù)與科技創(chuàng)新有機結(jié)合，在網(wǎng)點引入了智慧柜員機、智能機器人等新型智能設(shè)備，推廣使用平板電腦、員工手機移動應(yīng)用，建立前后臺業(yè)務(wù)分離和遠程集中處理的業(yè)務(wù)模式。通過提供多渠道協(xié)同的業(yè)務(wù)預(yù)約和預(yù)處理，提前自動引導(dǎo)業(yè)務(wù)分流。

業(yè)務(wù)辦理模式由“柜員操作”向“客戶自助辦理——后臺專業(yè)審核——前臺營銷服務(wù)”模式轉(zhuǎn)變。銀行員工不再守在柜臺后，而是利用移動設(shè)備，穿行在大堂中或上門提供離行式移動金融服務(wù)，為客戶帶來“自助、智能、智慧”的全新感受和體驗。

3.創(chuàng)新網(wǎng)點服務(wù)流程和交易流程，實現(xiàn)“智慧”轉(zhuǎn)型

“智慧銀行”實現(xiàn)了智慧柜員機等創(chuàng)新應(yīng)用，將傳統(tǒng)柜面繁瑣冗長的業(yè)務(wù)流程智能化、自助化。

在柜臺，通過采用集整合的操作界面、專業(yè)化銷售工具、即時通訊技術(shù)為一體的操作平臺，形成快速識別客戶、洞察有價值客戶、關(guān)鍵業(yè)務(wù)后臺集中審核、前臺主動營銷的電子化服務(wù)流程。通過對憑證、檔案、簽名、登記簿電子化等一系列舉措，打造了全新的柜面無紙化交易處理流程。

“智慧銀行”建立行內(nèi)員工移動金融服務(wù)平臺，客戶經(jīng)理可以通過手機、平板電腦提供離行式、移動式金融服務(wù)，功能涵蓋對公、信用卡、個貸和投資理財業(yè)務(wù)，服務(wù)半徑可擴大到客戶家中、4S店、房產(chǎn)中心、縣域鄉(xiāng)鎮(zhèn)、結(jié)算市場等，哪里有客戶，哪里就能享受方便快捷、功能豐富的全方位金融服務(wù)。

在同業(yè)中首創(chuàng)的“裕農(nóng)通”普惠金融服務(wù)平臺，基于“建行裕農(nóng)通”業(yè)主手機應(yīng)用，在遍布偏遠農(nóng)村的供銷社服務(wù)點，以“互聯(lián)網(wǎng)+訂單系統(tǒng)”的模式進行金融服務(wù)延伸，助力分行開拓縣域農(nóng)村市場。

4.應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)打造更智慧的服務(wù)流程

“智慧銀行”充分應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，收集并分析客戶行為特征，從客戶產(chǎn)品持有情況、交易行為、關(guān)系特征、價值貢獻等維度精準挖掘客戶需求，建立客戶與營銷模型。通過這些模型挖掘不同類型客戶的潛在需求，形成客戶特征標簽和營銷商機，在“智慧銀行”接觸客戶的各個環(huán)節(jié)觸發(fā)營銷流程。

“智慧銀行”還運用大數(shù)據(jù)技術(shù)初步構(gòu)建柜面業(yè)務(wù)風險控制流程，實現(xiàn)在交易流程中自動實現(xiàn)黑名單、反洗錢等風險控制，將風險控制由人控變?yōu)闄C控、由分散控制變?yōu)楹笈_集中控制，大幅提升網(wǎng)點風險控制能力。

此外，“智慧銀行”通過大數(shù)據(jù)技術(shù)建立了全行物理渠道信息的綜合管控，全面展示網(wǎng)點、自助等渠道的地理分布情況、綜合運營情況，為決策管理層提供直觀的、可視化的、實時的靜態(tài)及動態(tài)信息，打造了集團整體的信息展示分析“作戰(zhàn)室”;通過分析網(wǎng)點的存款增長情況、產(chǎn)品銷售情況、人流量情況，實現(xiàn)了智能網(wǎng)點勞動力和資源管理,支持從事后數(shù)據(jù)分析向?qū)崟r決策發(fā)展。

5.打造“簡約、時尚、科學(xué)、先進”的網(wǎng)點新形象

“智慧銀行”項目充分采用交互技術(shù)和體驗設(shè)備，通過全新的功能分區(qū)和視覺形象設(shè)計，打造“簡約、時尚、科學(xué)、先進”的網(wǎng)點新形象。網(wǎng)點內(nèi)處處體現(xiàn)智能化、便捷化和服務(wù)創(chuàng)新，成為產(chǎn)品展示和客戶體驗的中心。

6.建立先進的網(wǎng)點智能管控平臺，全面管控網(wǎng)點設(shè)備

員工使用移動設(shè)備實現(xiàn)網(wǎng)點設(shè)備的一鍵啟、停，并對各種設(shè)備的展示內(nèi)容進行智能分發(fā)與管控。

三、“智慧銀行”建設(shè)已凸顯成果

經(jīng)過“智慧銀行”的流程整合再造，凸顯出五個方面的成效：流程創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、渠道創(chuàng)新、精準營銷、風險防控。

1.流程創(chuàng)新

“智慧銀行”推出智慧柜員機等創(chuàng)新應(yīng)用，實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程智能化、自助化，讓客戶在“一站式、引導(dǎo)式、無紙化”的操作模式下，快速辦理幾乎全部的傳統(tǒng)柜面業(yè)務(wù)。

2.服務(wù)創(chuàng)新

“智慧銀行”打造移動金融應(yīng)用，工作人員不再守在柜臺后，而是穿行在大堂中，或上門到客戶家中，手持移動設(shè)備，隨時隨地隨需提供方便快捷、安全高效的全方位移動金融服務(wù)。

3.渠道創(chuàng)新

“智慧銀行”通過信息共享和流程互動，實現(xiàn)了高效的柜面服務(wù)、分流的自助服務(wù)、便捷的移動金融服務(wù)、專業(yè)的遠程集中服務(wù)和電子銀行服務(wù)相結(jié)合的全渠道協(xié)同互動的營運新模式。

4.精準營銷

“智慧銀行”運用大數(shù)據(jù)技術(shù)，精確描繪客戶“畫像”，深度挖掘客戶金融需求，在各子渠道觸發(fā)針對性營銷，完成差別化服務(wù)，提升客戶體驗，同時大幅降低營銷成本。

5.風險防控

“智慧銀行”在業(yè)務(wù)流程中引入人臉識別、支票掃描鑒偽、電子簽名、遠程審核、柜面風險監(jiān)測模型等新技術(shù)，并自動進行黑名單和反洗錢控制，實現(xiàn)風險防控從人控到機控，提升系統(tǒng)安全性。

建設(shè)銀行“智慧銀行”自推出以來，完成了網(wǎng)點業(yè)務(wù)流程再造與整合、網(wǎng)點業(yè)務(wù)運作環(huán)節(jié)中的關(guān)鍵業(yè)務(wù)信息共享與應(yīng)用、柜臺業(yè)務(wù)與自助業(yè)務(wù)的互動協(xié)同，為建設(shè)銀行的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型提供了有力的保障。它引起了社會和金融行業(yè)的廣泛關(guān)注，國務(wù)院副總理馬凱對此親筆批示表示肯定：“可向各銀行機構(gòu)推介，供借鑒”。建設(shè)銀行“智慧銀行”項目帶給客戶的全新服務(wù)體驗，顛覆了客戶對銀行服務(wù)的認識，使得建設(shè)銀行在經(jīng)濟效益、社會效益等各方面均取得了大幅提升。

此外，“智慧銀行”項目得到國內(nèi)外業(yè)界的高度關(guān)注和認可。IBM公司將“智慧銀行”項目作為經(jīng)典案例向歐美市場推廣，顛覆了以往拿歐美銀行案例向中國銀行業(yè)推廣的傳統(tǒng);英國牛津大學(xué)也迅速將建設(shè)銀行“智慧銀行”作為金融課程宣講案例;“智慧銀行”項目榮獲2016年度銀行科技發(fā)展獎二等獎;在2016年度中國CFO最信賴銀行評選中，榮獲“最佳物理渠道轉(zhuǎn)型創(chuàng)新獎”;被《亞洲銀行家》評選為2016年度技術(shù)實施項目“最佳多渠道管理項目獎”。

四、未來的探索之路

創(chuàng)新的步伐不會停歇，建設(shè)銀行對智慧銀行的進一步升級已經(jīng)在緊鑼密鼓中展開。它將從客戶連接多樣化、客戶行為數(shù)據(jù)化、客戶服務(wù)個性化、客戶體驗場景化、客戶交易無縫化多方面著手，以先進技術(shù)驅(qū)動軟硬件高度集成，打造從總行到網(wǎng)點的全流程智慧化的物理交互入口;通過布局、服務(wù)、流程、設(shè)備、程序的銜接與交互，利用大數(shù)據(jù)分析、新技術(shù)與新設(shè)備的應(yīng)用，突出以客戶為中心、以市場為導(dǎo)向，定位于“國內(nèi)最佳、國際一流”的目標，著眼于打造最具價值創(chuàng)造力銀行。

未來，建設(shè)銀行將以大行擔當為使命，以智慧銀行建設(shè)為新起點，不斷豐富“智慧銀行”的內(nèi)涵與外延，積極探索全智慧、極簡的智慧銀行新路徑，緊跟時代步伐，為客戶提供更好的服務(wù)。

（作者 ：中國建設(shè)銀行信息技術(shù)管理部成都開發(fā)中心智慧銀行項目經(jīng)理 賴威 何挽瀾）