獵云注：新零售已經(jīng)為超市、地產(chǎn)等傳統(tǒng)巨頭注入互聯(lián)網(wǎng)的血液，本文提到，商業(yè)銀行的金融產(chǎn)品也可以看作是零售業(yè)的一種，銀行業(yè)金融業(yè)務的新零售，包括數(shù)字化、智能化的技術應用，以及大型綜合化體驗型旗艦店和小微的便利型智能化服務點兩種網(wǎng)點形態(tài)的重新布局等。文章轉自：線性資本（ID：LinearVenture）。

一、傳統(tǒng)銀行遭遇了什么？

首先，傳統(tǒng)經(jīng)營模式難以保持增長。在高資金成本、金融脫媒、同業(yè)監(jiān)管和利率市場化的壓力下，商業(yè)銀行的發(fā)展遇到了極大的挑戰(zhàn)，根據(jù)數(shù)據(jù)顯示 2016 年商業(yè)銀行凈利潤增速為 -5.46%，已經(jīng)連續(xù)兩年負增長，同時凈息差持續(xù)收緊到2.22%，比 10 年前的 3% 收緊了將近三分之一。

資金成本升高，攬儲大戰(zhàn)不斷升級；利率市場化的推進，使主要依靠存貸利差的經(jīng)營模式面臨挑戰(zhàn)，需要銀行加強產(chǎn)品創(chuàng)新，開拓新的收入增長點；隨著跨界競爭的加劇和客戶的改變，主要依靠鋪網(wǎng)點、鋪人員的跑馬圈地競爭方式不可持續(xù)，需要銀行建立差異化的業(yè)務模式和競爭策略。

其次，零售業(yè)務市場前景明朗，據(jù)麥肯錫統(tǒng)計，自2009年起，中國零售銀行業(yè)收入以每年 30% 的速度遞增，并有望于2020年突破 2.6萬億元人民幣（超過 4300億美元）大關，占中國銀行業(yè)整體收入的 40% 以上。屆時，中國將成為亞洲最大的零售銀行市場，其中，小微貸款、消費貸款、理財?shù)葮I(yè)務將成為主要的增長點。

伴隨消費在經(jīng)濟增長中的作用越來越大，我國從投資拉動型向消費驅動型經(jīng)濟發(fā)展，根據(jù)統(tǒng)計消費已經(jīng)對經(jīng)濟的貢獻已經(jīng)超過 6 成。 隨著消費升級，居民的消費觀念也開始發(fā)生變化，逐漸追求更便捷、簡單、個性化的服務，銀行為適應這種趨勢，逐漸深入，觸及到居民生活的方方面面，增加服務場景，拓寬服務渠道。

（圖表來源：BCG咨詢）

互聯(lián)網(wǎng)金融也在迅速崛起，隨著越來越多的企業(yè)跨界拿到金融牌照，微眾銀行與騰訊CDC發(fā)起的《2017銀行用戶體驗大調(diào)研報告》顯示，過去一年，有超過1/3的用戶在銀行資金占其所有流動資金的比例相對減少，這種現(xiàn)象在80后、90后年輕用戶群體中尤為明顯。這其中，有83%的人將資金轉向各種互聯(lián)網(wǎng)金融平臺，微信支付、支付寶則成為主流選擇。

新興互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)得益于自身的敏捷機制，可以快速準確地應對市場變化，捕捉潛在商機，深度挖掘客戶價值。近年來，他們以領先科技和龐大客群為基礎，逐步進入支付、財富管理、消費信貸等領域，吞食著傳統(tǒng)銀行的市場份額。傳統(tǒng)銀行如何守住現(xiàn)有優(yōu)勢，進而緊跟時代大潮，激流勇進，是一個關乎銀行未來生存發(fā)展的問題。

同時科技的推動，包括大數(shù)據(jù)、云技術、區(qū)塊鏈、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等新技術也能運用在改善銀行客戶體驗之中。根據(jù)麥肯錫的國際銀行業(yè)調(diào)查，全球最領先的銀行已經(jīng)把稅前利潤的17%~20%用于布局顛覆式技術，支持大規(guī)模的數(shù)字化轉型。如：

• 人工智能：可以運用在智能客服，深度學習為基礎的人臉識別、語音對話、商品識別等

• 物聯(lián)網(wǎng)：水電煤、停車費等的交納與銀行賬戶直接聯(lián)網(wǎng)

• 大數(shù)據(jù)：線上數(shù)據(jù)可以用來細分客戶群體，精準推薦，以及風險控制。線下銷售留痕

在種種作用下，商業(yè)銀行的新零售轉型成為了刻不容緩的事情，BCG全球銀行業(yè)數(shù)據(jù)庫顯示，在美國、歐洲和日韓等已實現(xiàn)利率自由化的成熟市場中，零售銀行收入占比普遍在40%以上，個別市場如德國和法國的零售銀行收入占比甚至將近60%。零售銀行的發(fā)達被視為是銀行業(yè)充分競爭、成熟發(fā)展的自然結果。

國內(nèi)以招商銀行、 平安銀行為代表的中國領先銀行紛紛構建“大零售”戰(zhàn)略發(fā)展格局，由 產(chǎn)品導向轉型為客戶導向，擁抱數(shù)字化及金融科技的潮流順勢而上，挖掘客戶價值，重新構建業(yè)務格局。

二、如何進行新零售轉型

長期以來，國內(nèi)銀行皆以產(chǎn)品驅動增長、數(shù)據(jù)基礎薄弱零散、數(shù)據(jù)科學團隊匱乏，如今人口紅利逐漸減少，如何挖掘存量用戶的價值成為了重點。

全渠道提升體驗

如今，全渠道已經(jīng)成為中國消費者的主流選擇模式，包括互聯(lián)網(wǎng)(移動終端)、電話、郵件、實體網(wǎng)點等多渠道結合，多渠道的結合可以 給居民提供“就在手邊”的服務，客戶的任何需要都可以通過網(wǎng)絡自助、電話或者步行距離內(nèi)的實體網(wǎng)點解決。

新零售銀行應當按照客戶的偏好和客戶完成銀行業(yè)務的自然路徑， 明確每個渠道的“角色”，定義每個渠道的職能并進行相應的整合歸并，同時保證客戶在不同渠道間能夠做到無縫切換、獲得一致體驗。

（圖表來源：BCG咨詢）

多場景批量獲客

未來的零售業(yè)務必須與各類社會生產(chǎn)、生活場景整合，通過線上平臺與各大電商平臺、社會資源平臺對接。

中國消費者不僅看重全渠道購物的靈活性，還希望能乘興之所至，隨時隨地隨性購物。 我們將此稱為“場景觸發(fā)式購物”。比如：當看到電視嘉賓穿的時裝，或在微信聊天時得知新的 美容產(chǎn)品，瞬間就被點燃的購物欲望。有些人借購物享受與家人和朋友聚會，也屬于此類。

（圖表來源：麥肯錫咨詢）

數(shù)據(jù)智能化驅動

未來的零售業(yè)務必須與各類社會生產(chǎn)、生活場景整合，通過線上平臺與各大電商平臺、社會資源平臺對接。

銀行通過獲取客戶的產(chǎn)品偏好、渠道偏好、風險偏好、理財偏好等全視圖信息，創(chuàng)建面向業(yè)務應用、支持與業(yè)務指標匹配的量化模型，快速產(chǎn)生和發(fā)現(xiàn)營銷線索，為客戶提供差異化的產(chǎn)品和服務策略。

長期以來，國內(nèi)銀行在推動大數(shù)據(jù)的過程中面臨多重挑戰(zhàn)，如今大數(shù)據(jù)算法和機器學習的逐步成熟創(chuàng)造了一個巨大的機會窗口。通過大數(shù)據(jù)驅動的業(yè)務用例發(fā)掘價值，用模型/銷售留痕/閉環(huán)反饋提高收入、 降低風險、優(yōu)化客戶體驗，最終將其固化為銀行的標準化作業(yè)模式。

三、新零售銀行成功案例

美國Capital One

自1988年創(chuàng)立之初，Capital One就堅信銀行的競爭力是對金融信息的收集與處理能力，應該運用信息科技與高頻測試來開發(fā)最適合客戶需求的金融產(chǎn)品。這一信條幫助Capital One成為一家“互聯(lián)網(wǎng)時代之前的大數(shù)據(jù)公司”，并成功躋身全球財富五百強。他們有三大業(yè)務板塊：信用卡、個人銀行（consumer banking）和公司銀行（commercial banking）。

在信用卡方面，Capital One 通過數(shù)據(jù)分析將客戶分類，尋找優(yōu)質(zhì)客戶。信用卡客戶大體分為三類：過度借貸、違約率高的垃圾用戶；信用良好，基本按時還款的高收入群體；通常將欠款展期但能夠歸還的低風險群體。前兩類客戶通常并不會給信用卡公司貢獻利潤，而占總客戶數(shù)20%的第三類客戶通常貢獻行業(yè)125%的利潤。

技術創(chuàng)新上，Capital One 基于Alexa開發(fā)了的智能語音銀行助手。具體來說，Capital One基于Alexa開發(fā)并實現(xiàn)了如下功能（第一階段）：

• 信用卡賬單支付

• 信用卡余額查詢

• 儲蓄賬戶余額查詢

• 列出近期消費記錄

• 列出近期消費記錄

• 查詢信用卡可用額度

• 查詢信用卡賬單到期日

• 賬戶信息概況/總覽

在場景開拓方面，Capital One更是將銀行與咖啡館相結合，探出了一條全新之路。Capital One咖啡銀行采取開放布局的設計，店內(nèi)設有公共桌和躺椅，任何人都可以預訂的會議室、免費無線網(wǎng)絡和電源插座，以及免費為所有人提供咨詢服務的視頻柜員機和自動柜員機（不只針對持卡人），持有CapitalOne銀行卡的客戶在點單（手磨咖啡和點心等）時，能享受50％的優(yōu)惠。

馬來西亞MACH銀行&Easy bank

馬來西亞MACH銀行，就是通過全新的銀行模式和形象來服務對傳統(tǒng)銀行缺少興趣的年輕一代客戶。首先細分客服，提供個性化服務。在明確目標客戶后，銀行的渠道、產(chǎn)品、服務、流程等均圍繞該客群的特點進行設計和組織。

MACH的產(chǎn)品設計充滿趣味性，以吸引年輕人的眼球為目標，實體網(wǎng)點均開設在最受年輕人歡迎的購物中心，并且完全擯棄了傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點的形式，沒有柜臺也沒有柜員，全部為自助服務和體驗區(qū)。網(wǎng)點的設計更像是數(shù)碼產(chǎn)品體驗店或新潮的服裝店，到處是畫面極具設計感的觸屏體驗設備、精美的產(chǎn)品手冊和舒適的 沙發(fā)，甚至還有供客戶休息怡情的吉他。

RHB（Rashid HusseinBank，拉希德侯賽因銀行）是馬來西亞本土的三大銀行之一。子品牌Easy Bank僅提供五種產(chǎn)品，即貸款、信用卡、保險、借記卡、儲蓄。如同快餐店里的菜單一樣，每種產(chǎn)品的價格和特點在分支機構中都有清晰的展示。貸款的利率計算簡單明了，Easy Bank分支機構的成立速度可以達到一般銀行分支機構的6倍，其發(fā)放貸款的效率是一般銀行分支機構的8倍。

平安銀行

平安銀行開設新型智能門店，取消傳統(tǒng)的柜臺式銀行，取而代之的自助服務的FB超級柜臺（由一臺pad和一臺傳感器組成）?？蛻艨梢酝ㄟ^前期線上預約及信息填寫，到場后一分鐘實現(xiàn)辦卡等業(yè)務?？蛻粼趤砭W(wǎng)點辦理業(yè)務之前，可以通過手機銀行客戶端進行預辦理、網(wǎng)點預約和預約叫號，將部分流程轉化到線上完成，并根據(jù)實際預約時間擇機前往。

最完美的零售銀行既不是純數(shù)字的銀行，也不是純依賴人的銀行，而應該是實現(xiàn)了虛擬與實體、數(shù)字與人的最佳平衡，使得客戶能夠以最自然、最直覺的方式與之互動的銀行。 銀行新零售的核心是以數(shù)據(jù)驅動力來整合場和貨，使得客戶在金融產(chǎn)品的消費中產(chǎn)生“共鳴式”的愉悅體驗。

參考資料

集約化、智能化、跨越式發(fā)展零售銀行之路

零售銀行的“制勝秘籍”—大數(shù)據(jù)驅動營銷及管理

客戶體驗：領先銀行的成功之道

號稱美國金融黑幫的Capital One，如何打造出自己的聊天機器人？

2018銀行業(yè)趨勢盤點：擁抱Fintech，發(fā)力“新零售”