隨著越來(lái)越多的航空公司和機(jī)場(chǎng)考慮數(shù)字化身份管理,一系列潛在的效率提高機(jī)會(huì)和創(chuàng)收機(jī)會(huì)正在涌現(xiàn),尤其是在個(gè)性化服務(wù)方面。一旦航空公司能夠?qū)⑸镒R(shí)別技術(shù)與訂單管理和創(chuàng)建數(shù)字旅游零售平臺(tái)結(jié)合起來(lái),就能在整個(gè)旅程中實(shí)時(shí)提供動(dòng)態(tài)的個(gè)性化服務(wù)。這將改變航空公司的商業(yè)模式,并增加額外的收入。

融入全流程

今年3月,英國(guó)航空和國(guó)際航空電訊集團(tuán)(SITA)在美國(guó)奧蘭多機(jī)場(chǎng)至英國(guó)倫敦蓋特威克機(jī)場(chǎng)的航班登機(jī)口測(cè)試了生物識(shí)別技術(shù)。該登機(jī)口與美國(guó)海關(guān)和邊境保護(hù)局以及英航的IT系統(tǒng)連接,能夠進(jìn)行必要的檢查并授權(quán)登機(jī)。每名旅客在登機(jī)時(shí)只需一張現(xiàn)場(chǎng)照片。得益于此,英航近240名旅客在約10分鐘內(nèi)即可登機(jī)完畢。

根據(jù)身份管理專家Vision-Box銷售與營(yíng)銷副總裁杰夫·列儂的說(shuō)法,在理想情況下,機(jī)場(chǎng)將更像一個(gè)開放的購(gòu)物中心或藝術(shù)畫廊,旅客在其中不會(huì)遇到任何阻礙?！艾F(xiàn)代機(jī)場(chǎng)不應(yīng)是一個(gè)需要排隊(duì)的地方,而是旅客可以順暢地穿梭其間。以旅客為中心的生態(tài)系統(tǒng)能提供無(wú)縫旅程,方便旅客自助通關(guān),沒(méi)有突兀的身份核實(shí)”。

阿聯(lián)酋航空和迪拜機(jī)場(chǎng)在生物識(shí)別技術(shù)測(cè)試期間顯著縮短了登機(jī)時(shí)間。

列儂繼續(xù)說(shuō):“虛擬助手將立即識(shí)別旅客,知道他們要去哪里,并通過(guò)友好的、個(gè)性化的指示為他們的旅程提供支持。旅客沉浸在美好的視覺(jué)和觸覺(jué)體驗(yàn)中。”

用生物識(shí)別標(biāo)記為旅客出行提供便利還可以走得更遠(yuǎn)。松下航空電子設(shè)備公司正與身份創(chuàng)新公司Tascent合作,將生物識(shí)別技術(shù)融入旅程的各個(gè)階段,包括機(jī)上環(huán)節(jié)。雙方預(yù)測(cè),這一合作將為旅客帶來(lái)一些便利設(shè)施,如座椅靠背入境檢查服務(wù)、機(jī)上生物識(shí)別授權(quán)支付等。

生物識(shí)別技術(shù)早期主要用于機(jī)場(chǎng)值機(jī)。但是,國(guó)際航協(xié)(IATA)旅客安保主管吉多·皮特曼斯認(rèn)為,生物認(rèn)證實(shí)際上應(yīng)該在旅行的更早階段,即在預(yù)訂機(jī)票后就開始應(yīng)用,而且還有可能延伸到旅行目的地或回程航班上。他說(shuō):“在理想情況下,我們希望在機(jī)場(chǎng)外盡可能多地看到有關(guān)應(yīng)用,或者至少覆蓋多個(gè)旅程。如果你能將生物識(shí)別技術(shù)與后續(xù)的交通運(yùn)輸、郵輪、酒店和租車服務(wù)聯(lián)系起來(lái)會(huì)怎樣?真的有很多可能性。”

IATA正在帶頭推廣單一身份的概念。一個(gè)可信的數(shù)字身份和生物識(shí)別標(biāo)記在速度、效率和安保方面有助于提升旅客體驗(yàn)。單一身份的基礎(chǔ)是對(duì)旅客身份的早期確認(rèn),并由利益相關(guān)方在獲得授權(quán)的情況下對(duì)該信息進(jìn)行受控訪問(wèn)。其目的是在后續(xù)的流程中,以最有效的方式識(shí)別和服務(wù)旅客。

“單一身份概念的核心是,你在旅途的每一個(gè)接觸點(diǎn)都可以使用生物識(shí)別技術(shù)和進(jìn)行身份管理?！逼ぬ芈拐f(shuō),“航空公司、機(jī)場(chǎng)、邊檢、安?；蚝ｊP(guān)機(jī)構(gòu)等利益相關(guān)者都可以使用生物識(shí)別技術(shù)和進(jìn)行身份管理,把工作做得更好。但只有當(dāng)他們開始合作,進(jìn)行信息共享,你才能獲得更多的好處?！边@里的好處當(dāng)然包括在整個(gè)旅程中實(shí)時(shí)提供動(dòng)態(tài)的個(gè)性化服務(wù),從而增加額外的收入。

聚焦移動(dòng)

移動(dòng)技術(shù)將成為實(shí)施生物識(shí)別解決方案的關(guān)鍵推動(dòng)因素,這一點(diǎn)也不奇怪。多種生物識(shí)別傳感器已經(jīng)被嵌入到智能手機(jī)中,消費(fèi)者很樂(lè)意使用指紋或面部掃描來(lái)進(jìn)行移動(dòng)支付、登錄安全的網(wǎng)絡(luò)賬戶。

SITA戰(zhàn)略與創(chuàng)新總監(jiān)肖恩·法雷爾設(shè)想,在到達(dá)機(jī)場(chǎng)之前,旅客將通過(guò)智能手機(jī)與不同的利益相關(guān)方進(jìn)行身份驗(yàn)證。一旦進(jìn)入空中,他們很可能使用集成到智能手機(jī)上的生物識(shí)別技術(shù)支付在航空公司APP上購(gòu)買的產(chǎn)品和服務(wù)。

“另一個(gè)潛在的早期應(yīng)用是旅客可以完成進(jìn)入目的地國(guó)家的預(yù)先清關(guān)。然而,最有可能出現(xiàn)的情況是,旅客將再次通過(guò)集成到智能手機(jī)上的生物識(shí)別技術(shù),在一款A(yù)PP上驗(yàn)證身份,并提交預(yù)先清關(guān)的數(shù)據(jù)。”法雷爾說(shuō)。

“美國(guó)邁阿密機(jī)場(chǎng)就是一個(gè)很好的例子,SITA已經(jīng)將移動(dòng)護(hù)照控制整合到機(jī)場(chǎng)的APP上。雖然這最初主要用于美國(guó)公民和加拿大公民預(yù)先清關(guān),但我們希望,隨著美國(guó)海關(guān)和邊境保護(hù)局將適用范圍擴(kuò)大到外國(guó)公民,這一解決方案能不斷演變,在將來(lái)具備生物識(shí)別的功能”。

今年3月,亞航在馬來(lái)西亞塞奈機(jī)場(chǎng)推出了自己的機(jī)場(chǎng)快速清關(guān)體驗(yàn)系統(tǒng)(FACES)。18歲及以上的旅客可以通過(guò)在機(jī)場(chǎng)值機(jī)區(qū)域的專用自助值機(jī)亭參加該計(jì)劃。掃描一下大馬卡身份證或支持芯片的護(hù)照,再看向攝像頭,就創(chuàng)建了自己的生物識(shí)別標(biāo)記。只要身份證件是有效的,這個(gè)生物識(shí)別標(biāo)記在亞航所有航班的生物識(shí)別登機(jī)口都是有效的。

亞航負(fù)責(zé)數(shù)字、轉(zhuǎn)型和企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)的副集團(tuán)執(zhí)行總裁艾琳·奧馬爾引用IATA2017年全球旅客調(diào)查的結(jié)果稱,在上萬(wàn)名受訪者中,有64%支持生物識(shí)別系統(tǒng)。“我們認(rèn)為,這將影響我們的商業(yè)模式,因?yàn)檫@些生物數(shù)據(jù)還將與亞航常旅客計(jì)劃相連,并實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)登錄,允許旅客在家購(gòu)買機(jī)票并付款,直至登機(jī)”。

奧馬爾補(bǔ)充說(shuō):“盡管最初旅客對(duì)采用這種新技術(shù)有抵觸,但一旦他們知道FACES的優(yōu)勢(shì),他們就會(huì)注冊(cè),并在無(wú)需出示任何旅行證件的情況下順利登機(jī)。許多使用該系統(tǒng)的旅客發(fā)現(xiàn),這個(gè)過(guò)程快速而簡(jiǎn)單?！?

亞航的戰(zhàn)略重點(diǎn)是先在成對(duì)的起飛和抵達(dá)機(jī)場(chǎng)部署FACES,最終在東盟國(guó)家的所有樞紐實(shí)現(xiàn)無(wú)縫的生物識(shí)別旅行。奧馬爾說(shuō),其計(jì)劃在2018年底前在另一座機(jī)場(chǎng)部署FACES。

保持連接

隨著航空需求持續(xù)增長(zhǎng),對(duì)航空公司和其他利益相關(guān)者來(lái)說(shuō),生物識(shí)別技術(shù)和身份管理工具還為緩解機(jī)場(chǎng)設(shè)施面臨的壓力提供了一種創(chuàng)新方法。

“數(shù)字化發(fā)展策略基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、移動(dòng)身份和生物識(shí)別單一標(biāo)記,正在取代雄心勃勃的基礎(chǔ)設(shè)施投資計(jì)劃?！绷袃z說(shuō),“虛擬和物理系統(tǒng)實(shí)時(shí)連接旅客及利益相關(guān)者,允許跨個(gè)體、跨組織、跨國(guó)合作。有能力保持系統(tǒng)的這種聯(lián)系是關(guān)鍵?！?

最近,Vision-Box公司與阿聯(lián)酋航空、阿聯(lián)酋迪拜機(jī)場(chǎng)以及英國(guó)航空、美國(guó)洛杉磯機(jī)場(chǎng)合作進(jìn)行的測(cè)試發(fā)現(xiàn),生物識(shí)別技術(shù)的應(yīng)用使登機(jī)時(shí)間縮短了一半,端到端的等待時(shí)間平均縮短了40%,非航空業(yè)務(wù)收入增加了20%~30%。

“一些旅客對(duì)洛杉磯機(jī)場(chǎng)的生物識(shí)別技術(shù)體驗(yàn)非常滿意。他們問(wèn),能否再體驗(yàn)一次?對(duì)我們來(lái)說(shuō),沒(méi)有比這更讓我們欣慰的了,因?yàn)槲覀儼崖每头旁诹耸孜弧！绷袃z說(shuō)。

今年3月,德國(guó)漢莎航空集團(tuán)與艾瑪?shù)纤?、美?guó)海關(guān)和邊境保護(hù)局、Vision-Box公司合作,對(duì)從洛杉磯機(jī)場(chǎng)始發(fā)的兩個(gè)航班進(jìn)行生物識(shí)別登機(jī)測(cè)試。該公司報(bào)告稱,這項(xiàng)技術(shù)能讓350名旅客在約20分鐘時(shí)間內(nèi)全部登上一架空客A380飛機(jī)。德國(guó)漢莎航空集團(tuán)數(shù)字策略、創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型主管克里斯丁·蘭格說(shuō):“在洛杉磯機(jī)場(chǎng),旅客對(duì)生物識(shí)別技術(shù)的接受度很高,在推出的4天內(nèi)只有1名旅客拒絕使用,甚至還有其他航空公司的旅客專門來(lái)觀摩漢莎航空的生物識(shí)別登機(jī)口?！?

這次測(cè)試讓漢莎航空有興趣擴(kuò)大生物識(shí)別技術(shù)的使用范圍?！澳壳?我們正在研究覆蓋各個(gè)接觸點(diǎn)和機(jī)場(chǎng)環(huán)節(jié)的生物識(shí)別技術(shù)?！碧m格說(shuō)。

機(jī)場(chǎng)IT基礎(chǔ)設(shè)施的演變已經(jīng)在進(jìn)行,再加上自帶生物識(shí)別傳感器的智能手機(jī)的普及,將進(jìn)一步促進(jìn)生物識(shí)別技術(shù)在整個(gè)行業(yè)的推廣和使用。

SITA的法雷爾表示:“隨著機(jī)場(chǎng)從專用的基礎(chǔ)設(shè)施轉(zhuǎn)向與物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備相連的云服務(wù),智能手機(jī)的作用將變得更加重要。旅客的智能手機(jī)將能夠直接與機(jī)場(chǎng)的設(shè)備進(jìn)行互動(dòng),使用生物識(shí)別技術(shù)在各個(gè)環(huán)節(jié)驗(yàn)證身份?！?

他強(qiáng)調(diào),對(duì)于航空公司來(lái)說(shuō),能夠容易地將高質(zhì)量、準(zhǔn)確的生物識(shí)別技術(shù)整合到現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施和流程中是關(guān)鍵。“自動(dòng)流程需要適應(yīng)航空公司的運(yùn)營(yíng)模式,并經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì),以改進(jìn)現(xiàn)有的手工流程”。

不可避免的是,航空公司及其合作伙伴必須準(zhǔn)備重新思考他們的業(yè)務(wù)和運(yùn)營(yíng)模式。列儂說(shuō):航空公司和機(jī)場(chǎng)應(yīng)該對(duì)每一項(xiàng)新技術(shù)或旅客行為進(jìn)行評(píng)判,不是評(píng)判其如何影響當(dāng)前的業(yè)務(wù)模式,而是評(píng)判其可能如何創(chuàng)造新的商業(yè)模式。他們應(yīng)該問(wèn)這樣一個(gè)問(wèn)題:‘我們?cè)谧鍪裁瓷?’也許答案是:‘為旅客提供一種無(wú)縫的、負(fù)擔(dān)得起的、方便的門到門體驗(yàn)?！?