前兩天，在廣州琶洲召開的第十屆天翼智能生態(tài)產(chǎn)業(yè)高峰論壇真是火了，各種勁爆信息幾乎要把通信業(yè)人士的朋友圈刷屏，但是就在離展館不遠(yuǎn)的廣州天河馬場(chǎng)，還有一個(gè)重磅熱點(diǎn)----這就是中國電信首家智慧營業(yè)廳在9月12日正式開業(yè)，并且中國電信借此率先發(fā)布行業(yè)內(nèi)首個(gè)智慧營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。全國各地參加天翼大會(huì)的業(yè)內(nèi)人士在展館看了智慧營業(yè)廳VR實(shí)景后，陸續(xù)前往馬場(chǎng)廳現(xiàn)場(chǎng)參觀，門口時(shí)不時(shí)有旅游大巴停車接送，廳內(nèi)人流爆棚，甚至下午必須采取限流，讓人員分批進(jìn)入?yún)⒂^體驗(yàn)。

這個(gè)智慧營業(yè)廳有何名堂？在各大運(yùn)營商紛紛將精力投入互聯(lián)網(wǎng)+之時(shí)，中國電信為何要在此時(shí)發(fā)布智慧營業(yè)廳？

新零售時(shí)代，營業(yè)廳要解決三大痛點(diǎn)

在電信運(yùn)營商的發(fā)展史上，一村一店的實(shí)體營業(yè)廳渠道模式發(fā)揮過相當(dāng)大的作用。智能時(shí)代，傳統(tǒng)行業(yè)越來越依賴智能化手段、智慧化運(yùn)營的方式進(jìn)行升級(jí)。就連曾經(jīng)一度被認(rèn)為是互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式創(chuàng)新的電商業(yè)，在阿里馬云的眼里，也已經(jīng)成為了傳統(tǒng)行業(yè)，取而代之的是所謂的新零售業(yè)。之所以用新零售業(yè)的概念，更多是基于智能化向更廣更深的傳統(tǒng)行業(yè)滲透，特別是線上回歸到線下，線上線下兩者相互融合。最近，阿里杭州的無人超市試運(yùn)營，更是線上線下融合的新嘗試。

可以發(fā)現(xiàn)，阿里無人超市可能更多是一個(gè)全新的線下體驗(yàn)與線上購物的完美結(jié)合。同時(shí)，不管線上如何發(fā)展，還是需要線下的體驗(yàn)做補(bǔ)充，做入口。

當(dāng)下，對(duì)于線下實(shí)體的營業(yè)廳而言，受到線上的沖擊越來越顯著，表現(xiàn)為流量銳減，而實(shí)體營業(yè)廳的傳統(tǒng)管理模式老舊、智能化手段不足等因素，使其被迅猛發(fā)展的以線上模式為主的新零售業(yè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)地甩在了后面。但是，在新零售業(yè)時(shí)代下，線下實(shí)體營業(yè)廳作為消費(fèi)體驗(yàn)的關(guān)鍵入口，仍然具有不可替代的核心商業(yè)價(jià)值。傳統(tǒng)營業(yè)廳由于智能化手段和智慧化運(yùn)營的方式不足，在突破層層阻礙迎來新的發(fā)展的過程中，至少有三大痛點(diǎn)待解決。

第一，營業(yè)廳需發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，以用戶為中心，注重用戶體驗(yàn)。

在實(shí)際體驗(yàn)中，我們發(fā)現(xiàn)在個(gè)別運(yùn)營商營業(yè)廳中，商品定位錯(cuò)亂無向，消費(fèi)者視覺感官不佳，體驗(yàn)感極差，同時(shí)，在選購過程中，消費(fèi)者很難在不匹配的信息之下捕獲到自己所需要的產(chǎn)品業(yè)務(wù)信息。

海底撈之所以如此火爆，關(guān)鍵點(diǎn)不是產(chǎn)品，而是那貼心到極致的"變態(tài)"服務(wù)，帶來的前所未有的享受與消費(fèi)體驗(yàn)。因此，營業(yè)廳只有從"產(chǎn)品思維"到"用戶思維"進(jìn)行轉(zhuǎn)變才能制勝于未來。

第二，營業(yè)廳需摒棄在展陳管理模式下的缺陷，采用智能化管理模式。

作為運(yùn)營商來說，需要了解真正的客戶及他們的需求。進(jìn)店的客戶有多少？什么樣的客戶？性別、年齡如何？他們進(jìn)來之后關(guān)注點(diǎn)在哪里？停留了多久？有了這些數(shù)據(jù)的分析，下一步運(yùn)營商就可以針對(duì)性地調(diào)整銷售策劃并制定推廣計(jì)劃。

但目前絕大多數(shù)實(shí)體營業(yè)廳內(nèi)部管理模式存在著嚴(yán)重的信息滯后問題。大多數(shù)的營業(yè)廳，雖然范圍遍布全國，但體量過大造成總部鞭長莫及，上傳下不達(dá)，甚至個(gè)別營業(yè)廳執(zhí)行的過程與結(jié)果無法實(shí)時(shí)掌握，各營業(yè)廳之間關(guān)系松散，連而不鎖，讓協(xié)同管理變得舉步維艱。

第三，營業(yè)廳需建立完善的數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)，完善多維用戶群體畫像。

如今，整個(gè)電信服務(wù)市場(chǎng)以買方為中心，理應(yīng)更加積極關(guān)注消費(fèi)者的需求點(diǎn)。譬如，電商平臺(tái)具備系統(tǒng)化的模式，以后臺(tái)數(shù)據(jù)處理為基準(zhǔn)點(diǎn)，做到第一時(shí)間了解用戶，使用戶的需求與營業(yè)廳的服務(wù)互相打通，互相連接。

營業(yè)廳活則渠道活

三大運(yùn)營商在4G以及未來5G的同質(zhì)化運(yùn)營中，渠道布局和渠道關(guān)系的治理成為重中之重，穩(wěn)定、互惠共贏的渠道生態(tài)關(guān)系以適應(yīng)市場(chǎng)競爭的需要是電信運(yùn)營商需要關(guān)注的渠道運(yùn)營點(diǎn)。

同時(shí)，智慧連接+智慧家庭+互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)生態(tài)的演進(jìn)促使實(shí)體營業(yè)廳必須由簡單的功能性展示轉(zhuǎn)變?yōu)轶w驗(yàn)式服務(wù)中心 ，這些業(yè)務(wù)類型的變化也要求渠道由原先的基本業(yè)務(wù)提供者轉(zhuǎn)變?yōu)轶w驗(yàn)式服務(wù)提供者。

無論是覆蓋的廣度還是深度，三大運(yùn)營商的營業(yè)廳都是非常有價(jià)值的新零售業(yè)渠道資源。因此，對(duì)于中國電信等企業(yè)而言，盤活營業(yè)廳資源將助力企業(yè)自身的發(fā)展，成為自營業(yè)務(wù)和合作業(yè)務(wù)線下體驗(yàn)的重要渠道。

知情人士透露，中國電信蓄力線下營業(yè)廳已經(jīng)不是一天兩天的事情了。在2017年，中國電信就曾經(jīng)暗訪了千家線下營業(yè)廳，重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)情況、智慧營業(yè)廳能力加載、營業(yè)廳用戶信息安全保護(hù)落實(shí)、營業(yè)廳形象布局等基礎(chǔ)能力。在本次天翼大會(huì)期間，中國電信特地發(fā)布了渠道智贏行動(dòng)（2018-2019），提出要"做強(qiáng)線下，推進(jìn)綜合渠道體系"，其中包括：4大創(chuàng)新----"自有+社會(huì)"生態(tài)合作；3大賦能----"平臺(tái)+觸點(diǎn)"智慧運(yùn)營；2大融合----"線上+線下"深度融合。

這里值得一提就是中國電信的自有營業(yè)廳智慧升級(jí)。此次天翼大會(huì)上中國電信發(fā)布的渠道智贏行動(dòng)提出，要從2011年開始的主打終端引領(lǐng)、開放式賣場(chǎng)、顧問式銷售的賣場(chǎng)化改造，通過自有營業(yè)廳智慧化升級(jí)，讓自有營業(yè)廳升級(jí)發(fā)展到能滿足2018年集團(tuán)提出的包括6大模塊17項(xiàng)要素的要求，能夠?qū)崿F(xiàn)智能識(shí)客、智慧體驗(yàn)、精準(zhǔn)營銷、快捷受理，進(jìn)而智慧賦能。

智慧營業(yè)廳激活新零售

9月12日，中國電信首家智慧營業(yè)廳在廣州天河馬場(chǎng)正式揭幕，集團(tuán)高同慶副總經(jīng)理、市場(chǎng)部王國權(quán)總經(jīng)理、銷售及渠道拓展事業(yè)部馬杉總經(jīng)理、廣東公司鐘平總經(jīng)理、廣州分公司李勇平總經(jīng)理等參加了營業(yè)廳開業(yè)儀式。

此次首個(gè)智慧營業(yè)廳的發(fā)布是中國電信渠道智贏行動(dòng)的重要內(nèi)容。它既不是拿來主義，也不是空想，它是新零售在通信業(yè)的成功探索和實(shí)踐。與此同時(shí)，中國電信還發(fā)布行業(yè)內(nèi)首個(gè)智慧營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，為新零售時(shí)代運(yùn)營商自有營業(yè)廳的升級(jí)指明了方向。

針對(duì)前述的目前傳統(tǒng)營業(yè)廳的痛點(diǎn)，智慧營業(yè)廳做了一一的升級(jí)改造。

在廣州天河馬場(chǎng)電信營業(yè)廳里，中國電信將營業(yè)廳按照服務(wù)屬性區(qū)隔化，劃分了智能生活區(qū)、智慧家庭展銷區(qū)、終端展銷區(qū)、服務(wù)休閑區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、業(yè)務(wù)受理區(qū)和VIP服務(wù)區(qū)等幾大空間。其中，在智慧生活區(qū)，小米生態(tài)、Wulian和華為等多家產(chǎn)品已經(jīng)入駐，涵蓋智慧出行、親子教育等品類的產(chǎn)品。

從用戶進(jìn)入營業(yè)廳開始，智能排隊(duì)便引導(dǎo)用戶直至所需功能專區(qū)，并提供專人服務(wù)；當(dāng)用戶摘起感興趣的智能終端產(chǎn)品，旁邊電子屏即刻播放該產(chǎn)品的信息；當(dāng)孤寡老人希望組建自己的家庭網(wǎng)絡(luò)，他只需提供自家小區(qū)的戶型、面積等等，剩下的一切便可交給中國電信，用戶也可通過觸摸電子屏選擇戶型面積電腦便可評(píng)估需要購買哪些組網(wǎng)設(shè)備，才能保證家庭網(wǎng)絡(luò)最優(yōu)（覆蓋無死角），中國電信賣出的不再是產(chǎn)品，而是提供家庭網(wǎng)絡(luò)環(huán)境評(píng)測(cè)、組網(wǎng)設(shè)計(jì)、設(shè)備安裝以及一年免費(fèi)維護(hù)等一系列的服務(wù)……

據(jù)介紹，目前智能營業(yè)廳的服務(wù)內(nèi)容包括：智能終端合作：包括手機(jī)、智能穿戴以及智慧家庭產(chǎn)品；渠道觸點(diǎn)合作：包括與互聯(lián)網(wǎng)電商和強(qiáng)零售商接口；內(nèi)容應(yīng)用合作：包括視頻、音樂、 游戲、應(yīng)用體驗(yàn)以及內(nèi)容運(yùn)營；互聯(lián)網(wǎng)金融合作：包括聚合支付和個(gè)人消費(fèi)金融業(yè)務(wù)。同時(shí)，智慧營業(yè)廳還包括利用大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)營銷、泛渠道跨界合作以及互聯(lián)網(wǎng)金融實(shí)現(xiàn)多重賦能等內(nèi)容。通過"線上+線下"的融合，線上引入社會(huì)流量，開放自有流量，線上領(lǐng)券，線上消費(fèi)，線上下單。線下實(shí)現(xiàn)門店轉(zhuǎn)化、上門服務(wù)、線下配送。

智慧營業(yè)廳的服務(wù)內(nèi)容還有很多，正如馬場(chǎng)營業(yè)廳的宣傳語所言----“中國電信智慧營業(yè)廳，包下所有您想了解的問題。我們會(huì)和您一起成長，變得更有智慧更智能。"

不難看出，通過智慧營業(yè)廳這個(gè)抓手，中國電信下活了新零售這盤大棋，進(jìn)而在渠道創(chuàng)新方面趟出一條新路。

中國電信計(jì)劃在2019年一季度發(fā)展智慧營業(yè)廳超40家，2019年年底超300家，2020年超千家。中國電信希望通過智慧營業(yè)廳，破局渠道創(chuàng)新，創(chuàng)造廣闊的合作空間。這或許將成為中國電信業(yè)務(wù)創(chuàng)新的新突破口！