談到“未來”，時下最熱的詞兒莫過于“人工智能”;談到“人工智能”，所有的人下意識的問題就是：人工智能具有高超且快速的學(xué)習(xí)能力，如果ta的發(fā)展全面超越了人本身，那么未來將由誰來主宰?

▍阿爾法狗VS柯潔

早些時候阿爾法狗完勝世界圍棋排名第一的柯潔，讓科學(xué)家們曾經(jīng)預(yù)言的“人工智能最不可能攻陷的陣地”-圍棋徹底淪陷;近期的「異形歸來」，在大放異彩的仿生人面前，雷公給出的答案也是令人絕望的。

關(guān)于人和機(jī)器的關(guān)系，AI領(lǐng)域的專家告訴我們，人類有三大類工作難以被機(jī)器取代：第一類是情感表達(dá)、需要人與人之間的溝通和慰藉的;第二類是藝術(shù)表達(dá)、需要成熟藝術(shù)技能的;第三類是專屬表達(dá)、需要定制服務(wù)工作的?？吹竭@里，酒店的從業(yè)者們可以稍微松一口氣了，因?yàn)樗麄兊墓ぷ髦辽侔似渲械膬身?xiàng)-情感表達(dá)與定制服務(wù)。

▍西坡山鄉(xiāng)的管家式服務(wù)

酒店自從其誕生的那日起，服務(wù)就貫穿其核心。之前我們在西坡山鄉(xiāng)(點(diǎn)擊直接跳轉(zhuǎn)文章)的報道中提到過，管家服務(wù)是這間民宿的USP。無論是體貼親切的暖男管家小毛，還是凌晨3點(diǎn)迅速響應(yīng)的服務(wù)都是基于人的主觀能動性激發(fā)之下的個性化服務(wù)。它無法被預(yù)設(shè)，無法量化，更很難單純拷貝。這是屬于個體的情感表達(dá)，也是客人最期待產(chǎn)生的“哇，這也能行”的瞬間被打動。

不過“野蠻人”阿里打入酒店的第一塊敲門磚卻恰恰是“去人化”。在飛豬未來酒店的戰(zhàn)略中，無論是入住還是結(jié)賬退房“無人”都是最大的看點(diǎn)。雖然它和黑科技并無太大關(guān)聯(lián)，只是出于對流程的優(yōu)化，但不可否認(rèn)的是，隨著時代的演進(jìn)，曾經(jīng)被奉為行業(yè)準(zhǔn)則的某些流程確實(shí)存在改進(jìn)的空間，如果這時科技的進(jìn)步剛好可以完美地填補(bǔ)這一漏洞，人的缺位似乎也顯得無可厚非。在日本，被稱為“古怪酒店”的Henn-na Hotel中就由機(jī)器人當(dāng)家作主充當(dāng)?shù)谝痪€服務(wù)生。

▍Henn-na Hotel 的機(jī)器人前臺

一個以追求“溫度感”為目標(biāo)，一個天生自帶高冷氣質(zhì);在未來的酒店中，究竟是人的服務(wù)更加貼心，還是機(jī)器的服務(wù)更加高效?看似有著天然的隔閡，卻因?yàn)榭萍嫉倪M(jìn)步被一步一步系到了一起。

本期我們想借飛豬的未來酒店之勢展開一場關(guān)于未來酒店的討論，帶你看看全球各地酒店中發(fā)生的“黑科技”，說說我們對于未來酒店的些許思考。

未來數(shù)據(jù)是大數(shù)據(jù)之爭?

▍飛豬未來酒店1.0版本信用住

兩年前飛豬首提“未來酒店”，1.0版本的服務(wù)對象是住客，核心是信用住。飛豬憑借芝麻信用龐大的數(shù)據(jù)庫為信用度良好的用戶開放了一條住酒店免押金的快速通道，開房不排隊(duì)，離店不查房。雖冠以未來卻與黑科技無關(guān)，它利用了大數(shù)據(jù)這一技術(shù)優(yōu)勢向中國酒店業(yè)慣收押金的陋習(xí)發(fā)出了挑戰(zhàn)。

一年之后未來酒店升級到了2.0，在信用住的基礎(chǔ)上繼續(xù)向住客推出了“在線VR選房、自助Ci(Check-in)、智能門鎖及提前在線預(yù)約水單發(fā)票”四大服務(wù)，同時向平臺商家推出了智慧酒店云和眾籌未來計(jì)劃。智慧酒店云是基于云端的酒店P(guān)MS，模塊包括消費(fèi)者信用體系、行情預(yù)測、支付結(jié)算、酒店?duì)I銷、收益管理等，酒店可以根據(jù)需要選擇服務(wù)模塊;眾籌未來試圖幫助商家實(shí)現(xiàn)開店或改造的資金需求。

▍杭州逸酒店刷臉辦理入住

這一次的VR選房和智能門鎖算是擁抱了一下黑科技，但本質(zhì)上還是在圍繞大數(shù)據(jù)做文章，尤其是智慧酒店云，所有的數(shù)據(jù)均來自于阿里系下面各類服務(wù)提供商的數(shù)據(jù)整合。截止今年5月底阿里移動端月度活躍用戶達(dá)5.07億，坊間傳說阿里在使用上千個維度來分析個體消費(fèi)者，甚至比你自己更了解自己。

在這樣的大數(shù)據(jù)面前，消費(fèi)者就是一個個標(biāo)簽構(gòu)成的組合體，平臺商家在獲取了這些標(biāo)簽后將能夠提供更加直達(dá)人心的服務(wù)。比如一個定期在淘寶上購買隱形護(hù)理液的消費(fèi)者在入住某酒店時發(fā)現(xiàn)同品牌的護(hù)理產(chǎn)品早已環(huán)伺多時，你說Ta驚喜不驚喜……

因此，飛豬未來酒店的核心就是為消費(fèi)者與酒店之間的大數(shù)據(jù)互通搭建平臺，為消費(fèi)者提供極致的酒店入住體驗(yàn)，為酒店提供智能的酒店運(yùn)營管理平臺。

值得注意的是，數(shù)據(jù)本身并不直接產(chǎn)生服務(wù)對策，數(shù)據(jù)開放的程度取決于阿里，而如何運(yùn)用數(shù)據(jù)做出最優(yōu)決策，各家酒店就要見仁見智了。

未來酒店是黑科技之爭?

手機(jī)

移動設(shè)備是酒店最鐘愛的科技載體，之前是Ipad，現(xiàn)在索性攻占了每個人的手機(jī)。畢竟我們生活在一個寧忘錢包不忘手機(jī)的年代，手機(jī)成為通信+聊天+新聞+手表+錢包+購物+智能穿戴+吐槽的「個人綜合體」。

▍Hilton Honors app 提供的預(yù)定選房及電子門鑰匙服務(wù)

全球四大酒店管理集團(tuán)均有自己的APP，開發(fā)的功能大多類似，包括預(yù)定、自助選房、提前Ci、電子門匙及在線客服等。以希爾頓的Hilton Honors為例，加入并下載希爾頓榮譽(yù)客會的會員可通過App進(jìn)行數(shù)字化登記入住、挑選客房，并在辦好入住后使用手機(jī)在有效距離之內(nèi)(1.5米)按下Digital Key等待大約10秒房門會自動開啟。24小時在線客服可以讓你在抵達(dá)前、住宿時或離開后與服務(wù)人員隨時對話，提出你的要求，比如多加一條面巾。使用這種APP，整個住店環(huán)節(jié)如果不想和任何服務(wù)生發(fā)生面對面的交集是完全可以實(shí)現(xiàn)的。

▍CitiGO 微信公號上的智能客控系統(tǒng)

國內(nèi)的酒店大約是深諳APP太多的煩惱而轉(zhuǎn)投微信，華住在上海新開業(yè)的輕奢酒店CitiGO和近年勢頭頗猛的智慧酒店北京XY酒店公寓都把智能客控設(shè)在了微信公號里，CitiGO采用的是自助終端機(jī)Ci，觸屏手機(jī)開門;XY酒店公寓(東直門店)是通過在前臺領(lǐng)一個二維碼掃碼開門。除了開門環(huán)節(jié)，兩家酒店也將燈光空調(diào)電視及窗簾控制一并納入，在開門的瞬間可以開啟全部聲光電設(shè)備，等于是把傳統(tǒng)安插在床頭的中控挪到了手機(jī)里。

機(jī)器人

▍愛知縣古怪酒店大堂效果圖

機(jī)器人應(yīng)該是最符合酒店黑科技的人設(shè)。古怪酒店Henn-na Hotel將于8月1日在愛知縣開業(yè)的海賊王主題游樂園店里機(jī)器人的配比將遠(yuǎn)超服務(wù)生，100間的客房規(guī)模僅有7名員工負(fù)責(zé)機(jī)器人無法辦理的事務(wù);酒店前臺是恐龍“媽媽”和“寶寶”負(fù)責(zé)辦理入住，每個房間內(nèi)各有一臺聲控機(jī)器人完成簡單指令。

除了充當(dāng)前臺辦理入住之外，機(jī)器人還可以充當(dāng)引導(dǎo)員、搬運(yùn)工或百事通等角色。

▍Aloft 酒店中正在工作的A.L.O

2014年加利福尼亞庫比蒂諾市的Aloft酒店就使用一個叫A.L.O的機(jī)器人來為客人傳送物品。A.L.O擁有56升存儲空間，以正常人步行的速度運(yùn)動，懂得避讓行人并能夠使用電梯。在接到客人的需求電話后，服務(wù)員把物品放進(jìn)A.L.O的儲物空間中設(shè)好房號，它就能輕松來到客人門前并撥通房間電話進(jìn)行提醒。XY酒店公寓(東直門店)中也有一個來自云跡科技的機(jī)器人，與A.L.O不同的是，云跡可以直接按響門鈴提示自己的到來。

▍Yotel 酒店的機(jī)器人YOBOT

紐約的Yotel酒店使用機(jī)器人YOBOT來存放行李，YOBOT的工作場所是一間擁有巨大落地玻璃的安全房，它擁有15英尺長的機(jī)械臂，負(fù)責(zé)看管117個儲物柜?？腿送ㄟ^觸控屏輸入行李箱的號碼和大小，YOBOT會當(dāng)著客人的面將其存放或取出。

感應(yīng)器

從每間房必備的煙感到早些年橘子水晶酒店一開門就自動播放音樂的場景，感應(yīng)設(shè)備在酒店的場景應(yīng)用歷經(jīng)了一個從標(biāo)配到高配的升級。

紅外

▍hotel 1000房間內(nèi)景

忘記懸掛的免打掃牌和亂入的衛(wèi)生清掃員是住酒店難免遇上的尷尬事，西雅圖Hotel 1000的解決方式是這樣的：在每一個客房里都設(shè)置了紅外傳感門鈴，可檢測人體熱量;保潔員可以通過門口的指示器了解到房間內(nèi)是否有人以決定是否進(jìn)入。

聲控

▍Echu dot , 實(shí)現(xiàn)了酒店房間中的語音交互

聲控在很多時候被認(rèn)為是一件挺傻的事情，但是當(dāng)凌晨2點(diǎn)你被熱醒或凍醒一只帶有交互功能的藍(lán)牙音箱或許是最好的解決方案。Best Western酒店集團(tuán)使用了亞馬遜的智能藍(lán)牙音箱Echo Dot，Dot自帶的語音助手Alexa可以將揚(yáng)聲器變成與人對話的智能系統(tǒng)，通過它客人可以語音操控房間內(nèi)的設(shè)施，并且與客房服務(wù)人員對話。

重量

▍美國 BARTECH公司的 smart mini bar

酒店客房內(nèi)配備的mini bar是比較容易誘發(fā)扯皮的戰(zhàn)場，也是查房的主要內(nèi)容。西雅圖Hotel 1000配備了基于重量感應(yīng)的smart mini bar，可以自動實(shí)時記錄客房冰箱內(nèi)的變化及所有食品的狀態(tài)，并將這些信息自動傳送到酒店的PMS上，計(jì)費(fèi)補(bǔ)貨兩不誤。不過遇見嗜好打開冰箱把里面的食品飲料拿出來把玩一番的手殘黨，就只能拿著賬單自行去前臺解釋了。

VR

作為當(dāng)下最領(lǐng)先的數(shù)字化體驗(yàn)平臺，VR因身臨其境的互動感受廣被追捧。目前酒店與VR的結(jié)合點(diǎn)主要體現(xiàn)在兩個環(huán)節(jié)上：入住前的VR互動展示與入住后的VR場景體驗(yàn)?；诱故痉奖阆M(fèi)者選擇，場景體驗(yàn)可以嫁接產(chǎn)品，有助于拓展酒店消費(fèi)項(xiàng)目。

▍北京 XY酒店的VR選房系統(tǒng)

飛豬在未來酒店2.0中推出了VR選房環(huán)節(jié)，但必須是成功預(yù)訂的客戶才可以進(jìn)入到選房界面。相比較而言北京XY酒店公寓(東直門店)做得就更具傳播意識，無論預(yù)訂與否，都可以通過微信平臺查看到所有房型的360度全景效果。

▍VR體驗(yàn)

在場景體驗(yàn)方面，既可通過VR眼鏡在房間里實(shí)現(xiàn)游戲或者觀看，也可前往特定的VR空間。如家精選酒店內(nèi)設(shè)有VR旅行視頻體驗(yàn)，消費(fèi)者入住后可通過VR眼鏡觀看視頻，體驗(yàn)當(dāng)?shù)厝宋暮惋L(fēng)景;洲際酒店集團(tuán)攜手HTC在北京、上海和三亞的部分酒店打造專屬VR空間，所有入住酒店的賓客都可以在酒店的HTC Vive專區(qū)體驗(yàn)該服務(wù);文章之前提到的西雅圖的Hotel 1000配有一個高爾夫VR，提供全球著名的50個高爾夫球場供賓客自由選擇。

綜上我們會發(fā)現(xiàn)，所謂的黑科技在酒店業(yè)的應(yīng)用算是表現(xiàn)平平，甚至一個科技發(fā)燒友的家都會比任何一個全球連鎖的五星級酒店要精彩的多;跨國連鎖的酒店集團(tuán)更青睞于上科技手段，一方面源于越標(biāo)準(zhǔn)化的流程越具備機(jī)械的復(fù)制性，同時他們更看重的是自己在客戶心中不要被打上OUT的標(biāo)簽。

未來酒店仍將是服務(wù)之爭?

▍選擇酒店時考慮的因素

一份來自胡潤研究院與亞洲國際豪華旅游博覽(ILTM Asia)合作發(fā)布《2017中國奢華旅游白皮書》表明，334份平均財(cái)富在2200萬元的樣本主人在「選擇酒店時考慮的因素」中分別將最高得分和最低得分給予了「酒店服務(wù)人性化」和「酒店設(shè)施高科技」。

▍日式酒店中親切的阿姨

在日本你恰恰可以同時體會到這兩類做到極致的酒店。在大阪的道頓掘，酒店配有自助Ci終端機(jī)，你可以自助搞定入住的一切手續(xù)，順便還能調(diào)戲一下在大堂里游蕩的機(jī)器人;在京都的山本町，你可以在擁有200年歷史的日式老屋中體會到純正的貼身服務(wù)，上了年紀(jì)的阿姨幫你鋪床疊被、布餐端茶兼放洗澡水。我們很難評價這兩類酒店哪個更好，只能說，一種場合適用一種服務(wù)，但酒店取悅你的服務(wù)本質(zhì)沒有變-你期待在大阪觸摸的潮范，在京都遇見的傳統(tǒng)，都有。

自助Ci終端機(jī)幫助那些來去匆匆的商務(wù)人士節(jié)省下了寶貴時間，但在慢節(jié)拍的度假型酒店中一張真誠的笑臉或許更值得浪費(fèi)時間;使用機(jī)器人在5層200個房間中送物能很好地節(jié)約人工，但對一層15間房的酒店來說，機(jī)器人更像是一個供擺拍的大玩具;從mini bar到smart mini bar的過度是為了應(yīng)對補(bǔ)貨的及時性及結(jié)算的透明度，但若從人性化的角度考慮，房間內(nèi)設(shè)置mini bar是否會影響睡眠質(zhì)量?同等的飲食需求能不能通過別的更優(yōu)途徑實(shí)現(xiàn)?這就不是科技所能回答的問題了?？萍蓟蛘呷斯ぶ悄軆H是達(dá)到某種目的的工具，而目的本身的設(shè)定，還需要人的經(jīng)驗(yàn)來判斷、智慧來探究。

從0到1結(jié)論

就像《未來簡史》中對于人工智能的探討一樣，人工智能的分析方法就像一個黑盒子，它只知道“是什么”但不知道“為什么”，所有的工作前提都需要科學(xué)家來設(shè)計(jì)。和酒店結(jié)合最優(yōu)的科技是那些把員工從重復(fù)性標(biāo)準(zhǔn)化的問答中解放出來，讓他們能與住客面對面地進(jìn)行更加有溫度的交流，給住客提供更具人性的體驗(yàn)。

科技的背后是人文，智能的背后是關(guān)懷。服務(wù)為王的酒店業(yè)，任何時候都切莫忘記初心