穿梭在這座古城墻與現(xiàn)代化建筑交相輝映的西安城，每個人都感受著這個城市的發(fā)展帶給自己生活或大或小的變化。在這一座座高樓里，一條條街道邊，工商銀行的眾多網(wǎng)點(diǎn)儼然成為城市里的另一道風(fēng)景：深灰色墻面、正紅色logo的裝修風(fēng)格看上去像是位嚴(yán)肅正統(tǒng)不失大氣的“大叔”；而走進(jìn)其中，各種高端智能設(shè)備的配備、優(yōu)化的功能分區(qū)、細(xì)致的便民化服務(wù)，又讓它越來越像位年輕時尚又滿是柔情的“女神”?？萍几淖兩睢悄芑倪\(yùn)用、規(guī)范便民的服務(wù)，如今的工商銀行讓陜西老百姓(603883,股吧)的金融生活變得更加簡單、快捷和生動。

眾口難調(diào)。提起銀行服務(wù)這個敏感話題，在固有認(rèn)知中，大部分人對于網(wǎng)點(diǎn)眾多、客戶數(shù)量龐大的國有大行的印象都是：人多、排隊(duì)、服務(wù)一般……當(dāng)各行各業(yè)都在提高服務(wù)質(zhì)量、追求服務(wù)品質(zhì)的今天，遍布于這座城市角角落落的工商銀行陜西省分行各支行，每天要接待數(shù)以萬計(jì)不同年齡段、不同交易習(xí)慣、不同文化程度的客戶。盡量讓每位客戶都滿意，是件難度系數(shù)巨大的事。但工行陜西省分行在高難度系數(shù)下完成了一個漂亮的轉(zhuǎn)身。

記者曾做過一個小調(diào)查,在銀行網(wǎng)點(diǎn)隨機(jī)詢問了10位市民，當(dāng)被問到“去銀行辦理業(yè)務(wù)時最不滿意的地方是什么？”時，其中有7位的答案都是“排隊(duì)”。而另外3位的答案兩個是“填表格”，一個是“服務(wù)態(tài)度”。如今這三種客戶“不滿意”的問題，在工商銀行推出智能化服務(wù)后，均迎刃而解。wifi全覆蓋，智能終端、智能打印機(jī)、電子銀行體驗(yàn)機(jī),各種手機(jī)、平板電腦、多媒體互動屏，貴金屬3D全息展示、同屏顯示終端，存取款一體機(jī)、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行體驗(yàn)機(jī)……網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)比比皆是的互聯(lián)網(wǎng)元素，不僅使廳堂看起來更加高端、時尚，為客戶帶來了全新的智能服務(wù)體驗(yàn)，更因?yàn)槠浠靖采w了傳統(tǒng)銀行80%的柜面業(yè)務(wù)，將柜臺后方的工作人員“解放”到廳堂中來，以期為客戶提供更加個性化、更加高品質(zhì)的金融服務(wù)。據(jù)了解，截至目前，工商銀行陜西省分行上線智能設(shè)備1241臺，覆蓋全省60%網(wǎng)點(diǎn)。

等待不超10分鐘 小支行做起了“吃螃蟹”第一人

開元路支行

只需一張身份證，3分鐘之內(nèi)完成辦卡。采訪當(dāng)日，記者在工商銀行西安開元路支行大堂親眼目睹了張先生自助辦卡的全過程,整個自助辦卡、開通網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、短信提醒等業(yè)務(wù)過程僅用了5分鐘左右。不需要排隊(duì)，張先生此次的開卡體驗(yàn)讓他印象深刻，“以前辦張卡，不算排隊(duì)時間起碼也要一二十分鐘，現(xiàn)在通過智能終端，辦卡太方便了。”張先生欣喜地說。

提起開元路支行，陜西工行的員工都對這個位于北郊開元路一隅，營業(yè)面積只有350平米的網(wǎng)點(diǎn)豎起大拇指。之所以出名，源于它是陜西工行第一家在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳內(nèi)公示“限時服務(wù)”承諾的網(wǎng)點(diǎn)：一進(jìn)該網(wǎng)點(diǎn)大廳，右手邊的提示牌上赫然印著服務(wù)承諾：“您從進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)到開始辦理業(yè)務(wù)的等候時間最長不超過10分鐘”，并公示網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的姓名及聯(lián)系方式。對于客戶基數(shù)眾多的工商銀行來說，這樣一句承諾，說起來輕巧，背后需要無數(shù)的努力。

而幫助柜員改進(jìn)效率的“功臣”，就是工商銀行正在快馬加鞭鋪設(shè)的智能設(shè)備。據(jù)了解，以前大多發(fā)生在柜臺的業(yè)務(wù)，現(xiàn)在已經(jīng)有近80%被分流到了“智能設(shè)備”上，更多的員工從“防盜窗”后面走出來，充實(shí)到網(wǎng)點(diǎn)大堂，引導(dǎo)客戶體驗(yàn)、接受、適應(yīng)這些智能化機(jī)器。

有了這些高智商“小伙伴”的“并肩作戰(zhàn)”，工商銀行的業(yè)務(wù)辦理模式也已經(jīng)悄然發(fā)生了變化?！白灾k卡只是工行智能化服務(wù)中最簡單的一項(xiàng)。除了大額取現(xiàn)和外幣存取等少數(shù)現(xiàn)金類業(yè)務(wù)外，大部分業(yè)務(wù)都可以通過智能設(shè)備自助完成，客戶辦理業(yè)務(wù)的時間節(jié)省了，服務(wù)體驗(yàn)自然也會有大的改觀。我們支行現(xiàn)在85%的業(yè)務(wù)都已分流到智能設(shè)備上完成?！遍_元路支行行長李朝暉告訴記者。目前通過工商銀行智能自助終端，客戶只需提供本人身份證或銀行卡，通過人工智能觸屏引導(dǎo)，即可實(shí)現(xiàn)借記卡開卡、電子銀行開戶、個人理財?shù)榷囗?xiàng)業(yè)務(wù)。根據(jù)流程，原人工柜臺需耗時20分鐘的理財產(chǎn)品受理，在自助終端僅需2分鐘，效率提高10倍。同時，智能設(shè)備的運(yùn)用也省去了以往客戶紙質(zhì)填單、協(xié)議簽訂和多次信息簽字確認(rèn)的繁瑣，這樣一來，辦理業(yè)務(wù)的時間較以前大幅縮減，客戶排長隊(duì)的現(xiàn)象得到根本消除。

不只是在服務(wù)流程上有所優(yōu)化，一些智能設(shè)備的便捷體驗(yàn)也給客戶帶來了驚喜。網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的智能打印機(jī)，只需身份證和銀行卡就可打印三年之內(nèi)的資金流水、存款證明、公積金貸款、按揭貸款的回執(zhí)單等，并加蓋有工商銀行印章。這為有貸款需求或是辦理簽證的客戶來說大大提供了便利，不用再忍受動輒一兩個小時的排隊(duì)等候時間。

O2O線下活動 讓老太太愛上了用手機(jī)“買雞蛋”只需一張身份證，3分鐘之內(nèi)完成辦卡。采訪當(dāng)日，記者在工商銀行西安開元路支行大堂親眼目睹了張先生自助辦卡的全過程,整個自助辦卡、開通網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、短信提醒等業(yè)務(wù)過程僅用了5分鐘左右。不需要排隊(duì)，張先生此次的開卡體驗(yàn)讓他印象深刻，“以前辦張卡，不算排隊(duì)時間起碼也要一二十分鐘，現(xiàn)在通過智能終端，辦卡太方便了?！睆埾壬老驳卣f。

提起開元路支行，陜西工行的員工都對這個位于北郊開元路一隅，營業(yè)面積只有350平米的網(wǎng)點(diǎn)豎起大拇指。之所以出名，源于它是陜西工行第一家在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳內(nèi)公示“限時服務(wù)”承諾的網(wǎng)點(diǎn)：一進(jìn)該網(wǎng)點(diǎn)大廳，右手邊的提示牌上赫然印著服務(wù)承諾：“您從進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)到開始辦理業(yè)務(wù)的等候時間最長不超過10分鐘”，并公示網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的姓名及聯(lián)系方式。對于客戶基數(shù)眾多的工商銀行來說，這樣一句承諾，說起來輕巧，背后需要無數(shù)的努力。

而幫助柜員改進(jìn)效率的“功臣”，就是工商銀行正在快馬加鞭鋪設(shè)的智能設(shè)備。據(jù)了解，以前大多發(fā)生在柜臺的業(yè)務(wù)，現(xiàn)在已經(jīng)有近80%被分流到了“智能設(shè)備”上，更多的員工從“防盜窗”后面走出來，充實(shí)到網(wǎng)點(diǎn)大堂，引導(dǎo)客戶體驗(yàn)、接受、適應(yīng)這些智能化機(jī)器。

有了這些高智商“小伙伴”的“并肩作戰(zhàn)”，工商銀行的業(yè)務(wù)辦理模式也已經(jīng)悄然發(fā)生了變化?！白灾k卡只是工行智能化服務(wù)中最簡單的一項(xiàng)。除了大額取現(xiàn)和外幣存取等少數(shù)現(xiàn)金類業(yè)務(wù)外，大部分業(yè)務(wù)都可以通過智能設(shè)備自助完成，客戶辦理業(yè)務(wù)的時間節(jié)省了，服務(wù)體驗(yàn)自然也會有大的改觀。我們支行現(xiàn)在85%的業(yè)務(wù)都已分流到智能設(shè)備上完成?！遍_元路支行行長李朝暉告訴記者。目前通過工商銀行智能自助終端，客戶只需提供本人身份證或銀行卡，通過人工智能觸屏引導(dǎo)，即可實(shí)現(xiàn)借記卡開卡、電子銀行開戶、個人理財?shù)榷囗?xiàng)業(yè)務(wù)。根據(jù)流程，原人工柜臺需耗時20分鐘的理財產(chǎn)品受理，在自助終端僅需2分鐘，效率提高10倍。同時，智能設(shè)備的運(yùn)用也省去了以往客戶紙質(zhì)填單、協(xié)議簽訂和多次信息簽字確認(rèn)的繁瑣，這樣一來，辦理業(yè)務(wù)的時間較以前大幅縮減，客戶排長隊(duì)的現(xiàn)象得到根本消除。

不只是在服務(wù)流程上有所優(yōu)化，一些智能設(shè)備的便捷體驗(yàn)也給客戶帶來了驚喜。網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的智能打印機(jī)，只需身份證和銀行卡就可打印三年之內(nèi)的資金流水、存款證明、公積金貸款、按揭貸款的回執(zhí)單等，并加蓋有工商銀行印章。這為有貸款需求或是辦理簽證的客戶來說大大提供了便利，不用再忍受動輒一兩個小時的排隊(duì)等候時間。

O2O線下活動 讓老太太愛上了用手機(jī)“買雞蛋”

南大街支行

南大街粉巷是西安城內(nèi)頗為繁華的地方。粉巷的東頭與南大街交會，西頭則連著南院門街，每一個角落都充滿了歷史文化氣息。得天獨(dú)厚的地理位置使其發(fā)展成為城市著名時尚街區(qū)，娛樂勝地。而位于粉巷口的工商銀行西安南大街支行在這里服務(wù)周圍市民也有33個年頭了。

雖說年齡不小，南大街支行卻也如這巷子一般不僅散發(fā)著厚重的歷史氣息，更有著與時俱進(jìn)的活力和現(xiàn)代智慧的內(nèi)里。從2015年7月至今，已開辦15場O2O活動的南大街支行打破了線上和線下的邊界，讓客戶體驗(yàn)到更多元化的金融樂趣。

O2O是順應(yīng)電子商務(wù)發(fā)展趨勢而產(chǎn)生的一種立足于本地生活服務(wù)的電子商務(wù)模式。把線上的消費(fèi)者帶到現(xiàn)實(shí)的商店中去——在線支付，再到線下去享受服務(wù)?！霸诰W(wǎng)上買東西，見不到真實(shí)的商品，我經(jīng)常會心里沒底，但是參與到工行O2O的活動就不一樣了，這些賣家現(xiàn)場帶著東西來，我看上就用手機(jī)付款，當(dāng)下就能拿走商品。今年雙十一搞活動時，我抽到的電子優(yōu)惠券滿30就可以減20。又放心又便宜！”親身參與過南大街支行O2O活動的李女士對這種購物方式充滿認(rèn)同。

圣誕節(jié)、情人節(jié)、兒童節(jié)、中秋節(jié)、雙十一購物節(jié)……每到重要節(jié)點(diǎn)，南大街支行都會把優(yōu)質(zhì)商戶邀請來網(wǎng)點(diǎn)做產(chǎn)品秒殺活動。為此，該支行專門在大廳內(nèi)劈開了一塊區(qū)域用于舉辦O2O線上線下活動，客戶利用融e聯(lián)和e支付現(xiàn)場付款，現(xiàn)場拿走需要的產(chǎn)品，利用大屏幕上墻、抽獎、搖一搖等新穎的形式來給客戶新鮮的體驗(yàn)，同時還能用積分來換取產(chǎn)品。

“我們邀請的商戶都是融e購上的商戶或是行里的對公賬戶客戶，這些商戶的產(chǎn)品都很有保障?！蹦洗蠼种锌蛻艚?jīng)理郭水清介紹道，“不同的節(jié)日，秒殺的商品也會根據(jù)節(jié)日的特色而有不同，情人節(jié)秒殺紅酒巧克力，端午節(jié)秒殺粽子糕點(diǎn)，中秋節(jié)秒殺月餅茶葉……今年七夕節(jié)時，我們邀請的商戶是賣格魯吉亞進(jìn)口紅酒的。如果是在淘寶上買此類紅酒，大家多少要質(zhì)疑酒的真假。但因?yàn)樯虘羰俏覀冃械膶蛻?，銀行內(nèi)部有此商戶的對公賬戶、外匯賬戶的流水以及進(jìn)口的單據(jù)，所以我們能保證商品的品質(zhì)。大家可以放心購買?！?

“O2O這種先進(jìn)的活動方式，50歲以下的客戶接受度比較高。”郭水清說，“對于初次接觸這類活動的客戶，我們的客戶經(jīng)理會陪同指導(dǎo)操作，一般第二次后客戶就能自己主動操作了，體驗(yàn)滿意度非常高，不少客戶親身體驗(yàn)之后連連稱贊。中秋節(jié)、雙十一的時候我們舉辦過土雞蛋優(yōu)惠購的活動，平時一箱48元的雞蛋，當(dāng)天秒殺價是18元，一位大媽買回去品嘗了以后特別滿意，第二天專門來網(wǎng)點(diǎn)找到我，說下次再搞這樣的活動讓我一定通知她。”

對于個人客戶來說，這里有琳瑯滿目的商品、有特價的優(yōu)惠，并且能親身感受到線上線下一體化帶來的便捷和樂趣；對于對公客戶來說，因?yàn)檫@個開放式的平臺，使得自家的產(chǎn)品得到進(jìn)一步的推廣。不得不說，在網(wǎng)絡(luò)與實(shí)體雙運(yùn)作的市場環(huán)境中，南大街支行利用自身優(yōu)勢，完成與O2O模式的整合，突出銀行在O2O商業(yè)鏈中的金融中介地位，真正轉(zhuǎn)變角色，費(fèi)心把服務(wù)和增值服務(wù)做到家，實(shí)現(xiàn)了三方互利共贏。

備個微波爐 中午辦業(yè)務(wù)的白領(lǐng)可以來“熱飯”

曲江支行

西安曲江新區(qū)是首個國家級文化產(chǎn)業(yè)示范區(qū)，作為首批進(jìn)駐曲江新區(qū)的金融機(jī)構(gòu)，工商銀行西安曲江支行也讓服務(wù)成為了一門藝術(shù)，“感受曲江文化，尊享工行服務(wù)”的理念在這里呈現(xiàn)得淋漓盡致。

與其他工行網(wǎng)點(diǎn)中規(guī)中矩的風(fēng)格不同，走進(jìn)曲江支行的大門，古韻古香的氛圍撲面而來，大廳等候區(qū)內(nèi)一排排的紅木椅子、刺繡椅墊、貴賓理財區(qū)走廊的國畫屏風(fēng)……僅這兩三個局部的點(diǎn)綴，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部的氛圍即與曲江整體的仿唐氣息相輔相成。細(xì)觀下來，其功能區(qū)分布也井井有條：咨詢引導(dǎo)區(qū)、客戶等候區(qū)、現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、電子銀行服務(wù)區(qū)、貴賓服務(wù)區(qū)、公眾教育區(qū)等服務(wù)功能錯落有致，指引鮮明。

在便民服務(wù)區(qū)，一臺微波爐吸引了記者的目光。走訪過多家銀行營業(yè)室，第一次看見廚房電器出現(xiàn)在銀行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，還是挺震驚的。“支行周邊很多上班族都會選擇在午間來銀行辦理業(yè)務(wù)，這些客戶午休時間本就短暫，有些人過來時還來不及吃午餐。為給客戶帶來更加完美的服務(wù)體驗(yàn)，我們特別配備了一臺微波爐，雖然用得并不多，但我們希望能為客戶盡可能多想、多做！”曲江支行行長助理葛珺這樣對記者解釋道。

不僅如此,曲江支行在對待各類客戶時都關(guān)懷備至。室內(nèi)空調(diào)恒溫在26°C，大廳里流動的茶水車，給每位進(jìn)門的客戶都送去一杯熱茶，讓他們在寒冷的霧霾天里享受到不一樣的溫暖。曲江支行的便民服務(wù)設(shè)施大到微波爐、輪椅、嬰兒推車、醫(yī)藥箱雨傘架、擦鞋機(jī)、碎紙機(jī)，小到針線盒、老花鏡、盲人提示卡，方方面面考慮周到齊全。他們繪制的網(wǎng)點(diǎn)高峰時段分布圖以及周邊網(wǎng)點(diǎn)示意圖，讓客戶簡潔明了地了解辦理業(yè)務(wù)的高峰期，以便客戶日后理性選擇辦理業(yè)務(wù)時間；在行里員工親手制作的安全提示卡上，卡通娃娃形象、親切地展示了各項(xiàng)溫馨提示，方便客戶易懂、易記。填單臺上放置的盲文版服務(wù)指南以及助盲卡、ATM自助設(shè)備上的盲人貼,點(diǎn)滴細(xì)節(jié)都能感受到他們對殘障人士的關(guān)愛。在等候區(qū)看雜志的趙女士就對記者說：“這里的書和雜志都不錯，還定期更新，我經(jīng)常來辦業(yè)務(wù)的時候順便看看書，以往枯燥的等待時間轉(zhuǎn)化成了愉悅身心、增長知識的快樂時光?！?

“硬件設(shè)施齊備很重要，但軟性服務(wù)才是靈魂。”據(jù)葛珺介紹，曲江支行充分發(fā)揮大堂經(jīng)理“第一人”作用，根據(jù)客戶需求為其規(guī)劃最優(yōu)辦理渠道，在節(jié)省客戶等候時間的同時，提高整體服務(wù)的效率。該行高度重視客戶意見，要求員工從客戶的角度出發(fā)，對能在第一時間解決的問題做到絕不推脫、絕不拖延，實(shí)現(xiàn)“客戶投訴不過二”。專門設(shè)立的“愛心窗口”，為老、弱、病、殘、孕等特殊人群客戶開辟“綠色通道”，提供全過程熱情、耐心地引導(dǎo)，積極協(xié)助他們順利辦理業(yè)務(wù)，努力滿足特殊群體客戶的每一項(xiàng)金融需求；在雨雪天、節(jié)假日、業(yè)務(wù)峰期等三個重點(diǎn)時段，想方設(shè)法為客戶提供一切便利化服務(wù)，消除客戶的不滿和急躁情緒。該行還制定了“特事特辦”服務(wù)工作規(guī)定，讓每個員工都熟悉和熟練運(yùn)用，為重癥住院和行動不便的客戶提供上門服務(wù)，為聾啞客戶提供啞語服務(wù)等。

窺一斑而見全豹。南大街粉巷口、開元路街道旁、曲江區(qū)轉(zhuǎn)盤邊，三家支行，不同的創(chuàng)新方式，相同的服務(wù)理念。正是因?yàn)檫@一個個以服務(wù)為核心，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象，不斷豐富服務(wù)內(nèi)涵，提升服務(wù)體驗(yàn)的支行網(wǎng)點(diǎn)的努力，工商銀行陜西省分行贏得了越來越多客戶的認(rèn)可。工行陜西省分行正在用不斷細(xì)化的服務(wù)改變著這座城市市民對傳統(tǒng)大銀行高高在上的固有印象。